人事、総務、経理、情報システム部門など、バックオフィス機能を担う部署には、従業員からの質問や相談が多く寄せられます。こうした社内問い合わせの効率化は、企業の生産性向上や従業員満足度の改善に直結する課題です。
この記事では、社内問い合わせの種類や課題を整理し、効率化のメリットと具体的な手順を解説します。
部門ごとの社内問い合わせ例
社内問い合わせは、企業の日常業務において頻繁に発生するもので、内容は多岐にわたります。まずは主な部門ごとに、問い合わせの具体例を見ていきましょう。
ITサポート部門
デジタル化が進んだオフィス環境では、ITサポート部門への問い合わせが数多く発生します。特に多いのは、アプリケーションが正常に動作しない、ファイルが開けないなどの操作トラブルに関する質問です。
また、社内システムのアカウント管理や権限設定について、あるいは社内ネットワークやインターネット接続関連の不具合についての問い合わせもよく発生します。新しいシステムやツールの導入時には、使用方法に関する問い合わせが集中することもあります。
人事・総務部門
人事・総務部門への問い合わせは、従業員の日常的な業務や福利厚生に関するものが中心です。
例えば、休暇申請の方法や承認プロセスの確認、福利厚生に関する質問などが挙げられます。ほかに、会議室などの社内設備の利用予約、備品の貸し出しや購入申請の手続き、社内設備の故障報告およびメンテナンス依頼などが発生します。
経理・財務部門
経理・財務部門への問い合わせは、金銭に関わる処理上のルールが主なものです。
よくあるのは、経費精算の方法や必要書類の確認、請求書の処理や支払いに関する問い合わせです。また、取引先の新規登録や情報更新のための手続き、予算管理や財務報告に関する質問なども考えられます。
法務・コンプライアンス部門
法務・コンプライアンス部門への問い合わせは、法的リスク管理や規則遵守に関するものが中心です。
例えば、契約書の作成や既存契約書のレビュー依頼、社内規則やポリシーの解釈に関する質問、商標などの知的財産権に関する問い合わせ、コンプライアンス違反の報告や相談などが挙げられます。
社内問い合わせにおける課題
社内問い合わせには、企業の業務効率や生産性に関わる課題が存在します。よくある課題について確認しておきましょう。
対応する人員が必要
社内問い合わせに対応するには、専門の人員を確保する必要があります。単に人数を確保すればいいわけではなく、問い合わせの内容に応じた専門知識を持つ人材を配置しなくてはなりません。
場合によっては、24時間体制でのシフト勤務が必要となることもあり、人的リソースの確保と管理は大きな課題です。
問い合わせ対応専門の人員を確保できない場合や不在の場合は、ほかの従業員がメインの業務を中断して対応しなければならない状況が発生します。そのために、全体的な業務効率が低下してしまうことがあるでしょう。
問い合わせ対応の属人化
社内問い合わせの対応業務は、属人化しやすいことも課題です。特定の担当者のみが対応するような体制になっていると、ナレッジが担当者に集中し、ほかの従業員では対応できなくなっていくという悪循環が生じます。
結果として、担当者の負担が過度に増大して本来の業務が滞る、または担当者が不在の場合は対応が滞るなど、組織全体のパフォーマンスに悪影響を及ぼすかもしれません。
問い合わせの多発による業務の停滞
問い合わせをする側は迅速な回答を求めていることが多いため、対応する側はほかの業務を中断して対応しなければならないことがあります。
さらに、問い合わせが同時に多発すると、順次対応しても回答には時間がかかります。問い合わせをした側の従業員には待ち時間が発生し、業務効率の低下につながるのです。
こうしたことが業務の停滞を招き、組織全体の生産性を著しく低下させる要因となります。
社内問い合わせを効率化するメリット
社内問い合わせは、企業の規模が大きくなるほど件数が増え、内容も複雑化します。これを効率化することによって企業が得られるメリットは、下記のとおりです。
対応のスピードアップ
効率化により、問い合わせ対応のスピードアップが図れます。このことは、問い合わせを行う側と対応する側の双方にとって有益です。
問い合わせる側の待ち時間が短縮されれば、業務の中断時間が最小限に抑えられるでしょう。また、対応する側も、問い合わせ業務に費やす時間を削減可能です。
時間と人員の削減
問い合わせ業務の効率化により、問い合わせ対応のための時間を短縮したり、人員を削減したりすることができ、社内コストの削減につながります。
例えば、問い合わせ対応の専任部署を設けている企業であれば、その部署の人員を減らすことで人件費の削減が可能です。
組織全体の生産性向上
社内問い合わせの効率化により、組織全体の生産性を向上できます。問い合わせ対応にかかる時間を短縮できるだけでなく、問い合わせ件数の削減も見込めるからです。
さらに、ほかの業務と兼任で問い合わせに対応していた従業員が本来の業務に多くの時間とエネルギーを注ぐことができ、生産性向上につながります。
従業員満足度の向上
社内問い合わせの効率化が進み、対応が迅速になれば、従業員のストレス軽減にも結び付きます。迅速かつ的確な回答を得られることで、従業員は業務を円滑に進められるようになるからです。
また、問い合わせに対応する担当者の負担も軽減され、職場全体の雰囲気改善や従業員満足度の向上につながります。
社内問い合わせを効率化する手順
社内問い合わせの効率化は、どのように進めるべきなのでしょうか。ここでは、社内問い合わせを効率化する手順を紹介します。
1. 問い合わせの記録と分類
効率化の第一歩は、社内問い合わせの内容を記録して、分類することです。この作業により、頻繁に発生する問い合わせとその傾向を把握します。
記録する項目は、問い合わせの日時、内容、対応方法、解決までの時間などです。さらに、ITサポート、人事関連、経理関連などのカテゴリーで分類すると、分析や対策立案が容易になります。
また、過去の事例を参照できるようにまとめておくと、類似の問い合わせに対する迅速な対応が可能です。
2. マニュアルとFAQの整備
記録と分類をもとに、各業務のマニュアルとFAQを作成します。マニュアルには、一般的な業務手順や社内システムの使用方法などを詳細に記載します。
FAQには、頻繁に寄せられる質問とその回答を簡潔にまとめ、マニュアルのどこに記載があるかも記載するといいでしょう。
これらのドキュメントは定期的に更新し、最新の情報を反映させる必要があります。更新の際には、新たに発生した問い合わせや変更された手順を反映させ、常に精度の高い情報を提供できるようにしてください。
3. 従業員が自己解決できる環境を整備
最終的な目標は、従業員が自己解決できる環境を整備して構築することです。そのために、まずは作成したマニュアルやFAQの存在を全社的に周知します。これらの設置場所は、社内ポータルサイトや共有ドライブなどにし、誰でも簡単にアクセスできるようにしましょう。
また、検索性を高めるために、デジタルツールを活用することも効果的です。例えば、使いやすい検索システムや、生成AIを活用した社内向けのチャットボットを導入することで、従業員が必要な情報をより迅速に見つけられるようになります。
これらの施策を数ヵ月程度運用し、問い合わせの数を大幅に削減できればプロジェクトは成功です。
社内問い合わせの効率化に活用できるデジタルツール
社内問い合わせの効率化のためには、デジタルツールを活用するのが効果的です。ここでは、主要なデジタルツールの種類と、それぞれのメリット・デメリットを解説します。
コミュニケーションツール
Slack や Microsoft Teams などのコミュニケーションツールを、問い合わせ窓口用のツールとして使用することができます。問い合わせには必ずコミュニケーションツールを使うルールにすれば、効率的な情報共有が可能です。
- ＜コミュニケーションツールのメリット＞
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- ツールの検索機能を使用して過去の問い合わせ例を簡単に検索できる
- リアルタイムでの情報共有が可能
- チャンネルを分けて問い合わせを分類できる
- ＜コミュニケーションツールのデメリット＞
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- 過去データの一覧性が確保しづらい
- 情報が散在する可能性がある
社内FAQ
社内ポータルサイトなどを活用して社内FAQを構築すると、従業員が自己解決できる環境を整備できます。社内FAQには、過去に寄せられた質問と回答をまとめ、分類して掲載します。
- ＜社内FAQのメリット＞
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- 分類された一覧を作成しやすく、従業員が必要な情報を見つけやすい
- 24時間365日、いつでも参照可能
- テキストだけでなく図式や動画なども掲載でき、資料へのリンクも貼れる
- ＜社内FAQのデメリット＞
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- 効果的な利用には優れたサイト内検索機能が必要
- 情報の手動更新が必要で、最新性の維持に労力がかかる
- 個別の問い合わせ記録が残せない
生成AI型チャットボット
生成AI型チャットボットを導入し、問い合わせ窓口として活用する方法もあります。マニュアルや社内FAQの内容をあらかじめ学習させることで、より柔軟で効率的な対応が可能です。
- ＜生成AI型チャットボットのメリット＞
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- 自然な会話形式で質問を入力するだけで問い合わせができる
- 24時間365日、即時に回答が得られる
- 生成AIが会話の内容を学習するので、定期的な手動更新が不要
- 問い合わせデータを自動的に記録し、分析に活用できる
- ＜生成AI型チャットボットのデメリット＞
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- 生成AIの回答の正確性を、定期的に確認する必要がある
- プライバシーや社内データのセキュリティ対策が必要
社内問い合わせの効率化にデジタルツールを活用しよう
社内問い合わせの効率化は、企業の業務を円滑にし、生産性を向上させるために欠かせないものです。生成AI型チャットボットなどのデジタルツールを活用すれば、効率化をよりスムーズに進めることができるでしょう。
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