人手不足や業務効率の低下、応対品質のばらつきといったコールセンターが抱えがちな課題を解決するために、近年注目されているのがAIです。中でも、生成AI型チャットボットによる自動応答、音声認識技術の活用、感情分析など、生成AIの技術はコールセンター業務を大きく改善する可能性を秘めています。
この記事では、生成AIがもたらす効果や具体的な活用例、さらには導入に際して注意すべき点などについて解説し、効率性と顧客満足度の最大化を両立させるコールセンターの未来像を探ります。
コールセンターの業務
コールセンターは企業と顧客をつなぐ重要な接点であり、多岐にわたる業務を担う部署です。その中で最も重要な業務は、顧客からの問い合わせ対応でしょう。製品やサービスに関する情報提供、クレーム対応、アフターサポートなど、幅広い分野をカバーする業務です。
コールセンターでは、日々大量の電話やメールに対応する必要があり、情報の正確な伝達と迅速な判断が求められます。そのため、コールセンターでは、電話システムとコンピューターシステムを統合したCTI（Computer Telephony Integration）などのシステムを導入するのが一般的です。
CTIのシステム上では、顧客から着信すると瞬時に、オペレーター用モニターに顧客データベースに登録された顧客情報が表示されます。オペレーターは、顧客の過去の対応履歴や購入履歴などのデータを参照しながら、スムーズに対応できます。
こうした情報管理システムを活用することにより、現在のコールセンターでは顧客対応業務を正確かつ迅速に行うことが可能です。
コールセンターが抱える主な課題
CTIなどのシステムによってコールセンターの効率化が進む一方で、コールセンター業務には依然としてさまざまな課題が残されています。ここでは、どのような課題があるのかを見ていきましょう。
人材不足と採用・教育コストの増加
コールセンターの課題としてまず挙げられるのが、コールセンター業界全体で深刻化している人材不足の問題です。
厚生労働省の「
令和5年雇用動向調査結果の概況
」によると、コールセンターが含まれる「サービス業（他に分類されないもの）」の離職率は19.3％で、2番目に高くなっています。この高い離職率は、人材が定着しづらく常に新しく採用しなければならない現状を示しています。
こうした状況下で、企業は継続的な採用活動や新人教育のために、少なくないコスト負担を強いられているのです。
応対品質のばらつき
コールセンターにおける課題として、応対品質のばらつきが挙げられます。
近年では製品やサービスの種類が増加の一途をたどっており、顧客からの問い合わせ内容が多岐にわたるようになっています。さまざまな質問に対し、ベテランオペレーターであれば臨機応変な対応ができても、新人オペレーターには同様の対応ができないというケースは珍しくありません。さらに、離職率が高いためにベテランが育ちにくいことから、この問題はさらに深刻化する傾向にあります。
こうした応対品質のばらつきは、顧客の不満や苦情を招く可能性があり、企業イメージの低下にもつながりかねません。
クレーマー対応の難しさ
コールセンターには、クレーマーの増加とその対応の難しさという課題もあります。コールセンターには、クレーマーの増加とその対応の難しさという課題もあります。
過剰な要求を突きつけるクレーマーや、理不尽なクレームへの対応は、オペレーターにとって大きな負担となっています。クレーマー対応のマニュアル化は難しく、オペレーターごとのスキル差が生じやすいのが現状です。
また、感情的な顧客への対応は心理的ストレスが高いため、オペレーターの離職率の高さにもつながっています。
コールセンターにおける生成AI活用例
コールセンターにおける課題を解決するための有効な手段として注目されているのが、生成AIの活用です。多くの企業がすでにコールセンター業務に生成AIツールを導入し、業務効率の向上と顧客満足度の改善に成功しています。ここでは、実際に行われている生成AI活用の例と、その効果について見ていきましょう。
チャットボット・ボイスボットによる自動応答
現在では、多くの企業がウェブサイトやECサイトに生成AI型チャットボットを設置しています。これらのチャットボットは顧客の入力内容に対して自動応答を行い、24時間体制で問い合わせに対応可能です。また、電話での問い合わせに対しても、音声認識技術を活用したボイスボットが自動応答を行っています。
これらの主な導入効果として挙げられるのは、オペレーターの負担軽減です。チャットボットやボイスボットが問い合わせに対する一次対応をすることで、オペレーターが対応する問い合わせの件数を減らせます。
また、生成AI型チャットボットによって、顧客は24時間いつでも問い合わせができ、待ち時間も発生しないため、クレームの減少につながるでしょう。
音声認識と自動文字起こしで通話内容を記録・分析
生成AIの音声認識機能を利用して、コールセンター業務における顧客との通話内容をリアルタイムで文字起こしし、記録作業を自動化するという取り組みも行われています。
生成AIを使って通話内容をテキスト化する効果は、オペレーターが必要な情報にすぐにアクセスできることです。生成AIによってテキスト化された通話データは、その場で確認することも、保存しておいて後からチェックすることもできるため、クレーム対応の際などに直前や過去の音声データをスピーディーに検索・参照できます。また、蓄積した通話データを分析して顧客ニーズを探り、サービス向上に役立てるためにも活用可能です。
コールルーティングの最適化
顧客の発話内容を考慮し、最適なオペレーターに振り分ける「コールルーティング」と呼ばれる作業に活用できる生成AIが増えてきています。顧客の相談内容に応じて、適切な知識をもったオペレーターに自動的に引き渡すという作業を生成AIが担うことにより、効率的な対応が可能です。
コールルーティングに生成AIを導入することで、人的に行っていたオペレーター振り分けの工数が削減され、ミスも低減されるという効果が期待できます。同時に、顧客の待ち時間も短縮され、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
オペレーターの対応サポート
生成AIの音声認識機能により、顧客との会話の流れを解析し、顧客が求めている情報を推測してオペレーターに示すことができます。生成AIにより顧客の声のトーンや言葉遣いを分析して感情を把握し、怒りや不満の強い顧客には迅速な対応ができるようアラートを発信することも可能です。
さらに導入が進んでいるのが、オペレーターが顧客対応をしながら、社内向けチャットボットを使って必要な情報を検索できるシステムです。オペレーターは、生成AIによるサポートを受けながら適切な対応をすることができます。
この仕組みを構築する効果として考えられるのは、オペレーターの負担軽減です。特に、クレーム対応時などは過去の類似事例を瞬時に検索できることで、最適な対応方法を選択しやすくなるでしょう。
また、オペレーターが、生成AIの支援を受けられることで安心感を得られるという効果も無視できないポイントです。
コールセンターに生成AIを取り入れる際の注意点
コールセンターに生成AIを導入すると多くの効果が期待できますが、実際に活用を進めるにあたっては、事前の慎重な検討と準備も欠かせません。最後に、生成AIを取り入れる際の注意点について解説します。
オペレーターと生成AIの連携
生成AIの導入は、オペレーターの業務を完全に代替するものではありません。むしろ、生成AIが補助的な役割を果たし、オペレーターと協力して業務を行うという意識を持って仕組みを整えることが重要です。生成AIが得意とする定型的な回答やデータ分析と、人間にしかできない感情的な対応や多岐にわたる問題解決を適切に区別し、それぞれの強みを活かす体制を構築することをおすすめします。
また、生成AI導入を理由に安易な人員削減を進めると、対応品質が低下するリスクも否定できません。生成AIと人間の役割分担を慎重に検討し、バランスの取れた運用体制を維持することが大切です。
既存システムと生成AIとの連携
多くのコールセンターには、すでに問い合わせ管理ツールなどのシステムが導入されています。生成AIを新たに導入する場合には、これらの既存システムと連携できるかが問題となります。連携がうまくいかない場合、かえって業務が煩雑になるかもしれません。
導入前には、既存システムと生成AIツールとの連携について十分に確認しましょう。
セキュリティ管理
コールセンターは顧客の個人情報を扱う重要な部門です。生成AIを導入する際には、個人情報保護の観点からセキュリティ管理を万全にすることが不可欠です。データの暗号化、アクセス制御、定期的なセキュリティ診断などの対策を必ず講じなくてはなりません。
特に、生成AIに顧客データを学習させる際のセキュリティには細心の注意が必要です。データの匿名化や、必要最小限のデータのみを使用するなど、プライバシー保護に配慮した運用が求められます。
導入後の運用と継続的なチューニング
生成AIの導入は、ツールを設置すれば終わりというわけではありません。生成AIの精度を向上させるためには継続的なデータ学習と改善が欠かせないため、導入後も定期的なチューニングやアップデートが必須です。
運用開始後も、生成AIの回答精度や顧客満足度を定期的に評価し、必要に応じて調整しましょう。また、新しい製品やサービスの情報、よくある問い合わせの変化などを生成AIに随時学習させることで、最新かつ正確な対応の維持が可能です。
生成AIによる効率化で、働きやすいコールセンターを実現しよう
コールセンター業務の効率化と顧客満足度向上のために、生成AIはすでに大きな役割を果たし始めています。生成AIの運用が進む中、企業向けの生成AIサービスとして評価を得ている Safe AI Gateway は、オペレーター対応のサポートに活用可能です。
ソフトクリエイトが提供する Safe AI Gateway は、企業が生成AIを安全・簡単に利用できるように開発したサービスです。企業ごとに安全な専用環境を作ることで、セキュアな生成AI活用を実現します。また、自社データを利用した生成AI型のチャットボットを自社で簡単に作ることが可能です。
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