生成AIを利用したAIチャットボットは、2022年にChatGPTが登場して以来ますます注目を集め、ビジネスでの利用が進んでいます。日々の問い合わせ対応や、顧客体験の向上に活用されているAIチャットボットですが、実際に導入するにあたってはいくつかのポイントを押さえておくことが重要です。
この記事では、チャットボットにはどのような種類があり、どのような仕組みで動いているのかをご紹介するとともに、企業がAIチャットボットを導入するメリットについて解説します。
AIチャットボットとは、人工知能による対話プログラムのこと
AIチャットボットとは、人工知能（AI）を利用してユーザーと対話するプログラム全般のことを指します。
AIを利用しない従来のチャットボットは「シナリオ型」と呼ばれ、あらかじめ用意されたシナリオやフローチャートに沿って応答するものでしたが、AIチャットボットは大規模言語モデル（LLM）により高度な言語処理能力を備え、臨機応変な会話を行えるものです。
ユーザーの質問に対して自然な言語で応答することが可能なため、問い合わせ品質の向上などを目的に導入する企業が増えています。
AIによるチャットボットの進化
チャットボットの歴史は古く、マサチューセッツ工科大学（MIT）の教授だったジョセフ・ワイゼンバウムが1966年に開発した「ELIZA（イライザ）」が始まりだといわれています。ELIZAはシナリオ型のチャットボットでしたが、人間の問いかけに対してとても自然に答えているように見え、人々に驚きを与えました。
その後、1997年にマイクロソフトが公開した Office97 には、「Officeアシスタント」と呼ばれるチャットボットが搭載されていました。 Excel や Word を開くと、画面の右下に小さなイルカのキャラクターがいたことを覚えている方もいるかもしれません。
また、2011年に発表された iPhone 4S に初めて搭載された Siri（シリ） は、音声を通じたコミュニケーションができることから大きな話題を呼びました。
そして、2022年に登場した ChatGPT が、チャットボットの歴史を大きく変えることになります。従来型のチャットボットと違い、大量の学習データから新たな回答を作り出すことができる ChatGPT は、一方的な情報提供ではなく、ユーザーから投げかけられた質問に対して柔軟に対応し、その都度適切な回答を新たに生成します。
ユーザーとの会話を繰り返すことで学習を重ね、より自然な応答ができるようになるのが、 ChatGPT に代表されるAIチャットボットの特徴です。
AIチャットボットとシナリオ型チャットボットの特徴
チャットボットには、生成AIを利用した「AIチャットボット」と、AIを使わない「シナリオ型チャットボット」が存在します。
ここでは、AIチャットボットとシナリオ型チャットボットの特徴や活用方法の違いをご紹介します。
AIチャットボット：学習したデータをもとに自動的に回答を生成する
生成AIを利用したAIチャットボットは、ユーザーからの質問に対する回答を自動的に生成するのが特徴です。回答の内容は、あらかじめ学習した膨大なデータから統計的に正しそうなものを選択していますが、ユーザーが何度も質問を繰り返すことでさらに学習が進み、精度の高い回答を出力できるようになります。それにより、非定型な質問や、何気ない雑談にも対応できるようになっていきます。
このような特徴から、AIチャットボットはユーザーの質問の意図を正確に把握し、パーソナライズされた対応が必要な「コールセンター」や「ヘルプデスク」での活用に向いているといえるでしょう。
一方で、不適切なデータで学習してしまうと、想定外の回答を生成してしまうリスクもあるため、データのメンテナンスに一定のコストがかかることには注意が必要です。
シナリオ型チャットボット：事前に設定した定型的な回答を提示する
AIを使っていないシナリオ型（ルールベース型）のチャットボットは、ユーザーの質問に対して事前に設定しておいた選択肢を提示する仕組みで、ユーザーは選択肢から該当する回答を選ぶ必要があります。想定される質問と回答のパターンが用意されており、常に同じ回答を提示するため、「よくある質問」や「商品説明」といった定型的な回答が適した領域での活用に向いています。
生成AI型と比べると仕組みがシンプルで、手軽に導入できる点はメリットですが、想定外の質問には対応できません。また、適切な回答を提示するためには、ルールやパターンの定期的なメンテナンスが必要です。
AIチャットボットの仕組み
では、AIを用いたチャットボットは、どのような仕組みで回答を生成しているのでしょうか。ここでは、AIチャットボットが質問をどのように処理し、適切な回答を生成しているのかを解説します。
1. ユーザーが入力した質問を、APIが生成AIへ受け渡す
AIチャットボットは、ユーザーの質問を入出力する「アプリケーション」、質問を処理して回答を生成する「生成AI」、アプリケーションと生成AIを連携する役割の「API（Application Programming Interface）」で構成されています。
ユーザーがアプリケーション上で質問をすると、質問はリクエストとしてAPIに送られ、生成AIへと受け渡されます。
ソフトクリエイトが提供する Safe AI Gateway は、生成AIの部分に Azure OpenAI Service を利用するとともに、APIとチャット画面を独自開発しています。
2. 生成AIが質問を解析し、回答を生成する
リクエストを受け取った生成AIは、自然言語処理（NLP）の技術を用いて言葉の意味を解析します。自然言語とは、私たちが普段のコミュニケーションで使っている、日本語や英語のような言葉のこと。これまで、コンピューターに指示を出すためにはプログラミング言語を使う必要がありましたが、NLPの技術が発展したことにより、自然言語での指示が可能になりました。
生成AIは、解析した質問に対する回答を、膨大な学習データにもとづいて生成します。例えば、ユーザーが「新商品の発売日はいつですか？」と質問すると、生成AIは即座に「新商品」や「発売日」というキーワードを分析し、適切な回答を生成します。
しかし、企業ごとの独自データの学習が不十分だと、新商品が何を指すのか特定できません。搭載するAIの種類や性能にもよりますが、定期的なチューニングによって回答の質を保つ必要があるでしょう。
3. 回答がアプリケーションに返され、出力される
生成AIの回答は、レスポンスという形でAPIに受け渡され、APIがアプリケーションに送ります。アプリケーションは、受け取った回答をユーザーに対して出力します。
このように、大量のデータから機械学習を行い、適切な回答を自動的に生成できるのがAIチャットボットの特徴です。
AIチャットボットを導入するメリット
AIチャットボットは非常に優秀なシステムであり、ビジネスで活用すればさまざまな業務の効率化につながります。ここでは、AIチャットボットを導入すると得られる主なメリットについて解説します。
問い合わせ対応の効率化とコスト削減
AIチャットボット導入のメリットのひとつは、問い合わせ対応の効率化とコスト削減を実現できることです。24時間365日稼働できるAIチャットボットはユーザーからの問い合わせに即座に対応できるだけでなく、多数の問い合わせに同時対応することも可能です。
また、顧客と柔軟なやりとりができるため、スタッフが直接対応せずにすむことも多く、コールセンターやヘルプデスクの負荷を減らすこともできます。単純に人件費が削減できるだけでなく、採用やトレーニングにかかるコストも削減でき、運営コスト全体の低減につながります。
例えば、コールセンターやヘルプデスクに導入されたAIチャットボットが、製品の使い方やトラブルシューティングに関する一般的な質問に自動で対応することで、スタッフが対応しなければならない問い合わせの量を減らすことが可能です。
これにより、スタッフはより高度なサポートや特別な顧客対応に時間を割くことができ、全体の対応品質が向上します。
顧客体験向上によるコンバージョン改善
AIチャットボットの導入は、顧客体験の向上とコンバージョンの改善にもつながります。
いつでも問い合わせに対応できるAIチャットボットの導入により、顧客の待ち時間を減らし、スムーズなコミュニケーションを提供することが可能です。顧客からすれば、「電話がつながらない」「対応時間が限られている」といったストレスがなく、いつでも必要な情報を得ることができ、顧客体験が向上します。
企業の側から見ても、ちょっとした疑問をウェブサイト上などで解決できずに離脱してしまうリスクを減らせるため、コンバージョンの改善につながるでしょう。
蓄積されたデータの分析と活用
生成AIによって蓄積されたデータの分析と活用ができることも、AIチャットボット導入のメリットです。AIチャットボットは、顧客との対話を通じて大量のデータを収集することができます。このデータを分析し、顧客のニーズや行動パターンを把握することで、マーケティング戦略の最適化や新しいビジネスチャンスの発見にも役立ちます。
例えば、AIチャットボットが蓄積した顧客からの問い合わせデータに対し、どのような質問が頻繁に寄せられるかを分析することで、企業は顧客がどの製品やサービスに関心を持っているか、どの部分に不満を感じているのかを明確に把握することが可能です。さらに、製品やサービスの改善点を特定し、顧客満足度を向上させるための施策を迅速に講じることができます。
このように、AIチャットボットを活用することで、企業は競争力を強化することが可能です。
AIチャットボットの有効活用で競争力の強化を
AIチャットボットは、従来のシナリオ型チャットボットに比べて柔軟な対応力と高度な分析能力を備えていることから、顧客体験の向上やコスト削減、データ活用によるビジネス戦略の最適化などに役立ちます。AIの利用が活発化しているこの時代に企業が競争力を保つためには、AIチャットボットの活用は不可欠といえるでしょう。
ソフトクリエイトが提供する Safe AI Gateway は、企業が生成AIを安全・簡単に利用できるように開発されたサービスです。企業内に ChatGPT を用いた安全な専用環境を作ることで、セキュアな生成AI活用を実現します。また、生成AI型のチャットボットを自社で簡単に作ることも可能です。
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