「クレームが届いているわけではないのにリピート購入がなくなった」「SNSやレビューサイトにネガティブな口コミが掲載されていた」といった経験はないでしょうか。このように、不満を直接企業に伝えず静かに離れていく顧客を「サイレントカスタマー」と呼びます。
サイレントカスタマーは、企業の成長を阻害するリスクになりかねません。この記事では、サイレントカスタマーが生まれる背景や企業への影響のほか、効果的な対策方法について解説します。
サイレントカスタマーとは、静かに離れていく顧客のこと
サイレントカスタマーとは、企業に対して何らかの不満を抱えているのに問い合わせをしたり意見を伝えたりすることなく、静かに離れていく顧客のことです。
クレームを言わずに競合他社へ移行するケースが多いため、企業側が問題に気づきにくいという特徴があります。また、サイレントと呼ばれていながら、SNSやレビューサイトにネガティブな意見を投稿するケースもあり、さらなるブランドイメージの低下を招く可能性も無視できません。そのため、サイレントカスタマーは、企業にとって大きなリスクをはらんだ存在といえるでしょう。
ここでは、サイレントカスタマーが注目されている背景と、その対策が必要な理由について説明します。
サイレントカスタマーが注目されるようになった背景
サイレントカスタマーが注目されるようになった背景には、デジタル化の進展と顧客行動の変化があります。
2010年代後半以降、スマートフォンとSNSの普及により、顧客は企業に直接問い合わせる前に、インターネットで自己解決を試みる傾向が強くなりました。企業のカスタマーサポートも電話よりチャットやメールの比重が高くなっていますが、問い合わせ自体を面倒に感じる、あるいは諦める顧客が増加しているのが現実です。こうして、インターネットで自己解決ができなければそのまま離れていく顧客がサイレントカスタマーになると考えられます。
一方で、自己解決ができなかった顧客は、SNSやレビューにネガティブな口コミを書き込む傾向が高まっています。商品や企業に関するネガティブなイメージやムードが作り出されると、新規顧客の獲得を妨げる要因となるばかりか、既存顧客のリピート購買意向にも影響を与えかねません。放置していれば、特定の顧客が離れていくだけでなく、新たなサイレントカスタマーを生み出すことにもなるでしょう。
こうしたことから、企業にとってサイレントカスタマーは無視できない存在となっています。
企業にとってサイレントカスタマー対策が必要な理由
クレームをいわずに去るサイレントカスタマーは、企業が気づかないうちに機会損失を生み、売上やブランドイメージに悪影響を及ぼすかもしれません。サイレントカスタマー対策は、企業の持続的成長のために必要なことだといえます。
また、企業にとって顧客体験向上の重要性が高まる中、リテンションマーケティング（顧客維持戦略）の観点からも、サイレントカスタマーへの対応は企業の成長に直結する課題となっています。企業に直接伝わってこない顧客の声を積極的に収集し、商品やサービスの改善に活かすことが、競合他社との差別化を図る上で重要になっているのです。
サイレントカスタマーが生まれる原因
サイレントカスタマーが生まれる原因は多岐にわたりますが、企業側の対応や仕組みなど、改善可能なものもあるかもしれません。ここでは、サイレントカスタマーが生まれる主な原因について見ていきましょう。
問い合わせのハードルが高い
サイレントカスタマーが生まれる原因としてまず挙げられるのが、顧客が企業に問い合わせをする際のプロセスに障壁があるという問題です。
例えば、電話窓口がなかなかつながらない、待ち時間が長すぎるといった状況は、顧客の意欲を削ぐ大きな要因となります。また、そもそも電話をかけて問い合わせるという方法自体を面倒に感じる顧客も、若い世代を中心に増えています。
企業のウェブサイトにおいて、問い合わせ方法を探す動線がわかりづらいケースも少なくありません。FAQが見づらい構成であったり、検索性が低かったりして適切な回答がなかなか見つけられない場合も、顧客は問い合わせをあきらめてしまいがちです。
企業との心理的距離が遠い
企業が顧客と適切なコミュニケーションを取れていないことも、サイレントカスタマーを生み出す要因となります。
企業からの情報提供が一方的で、顧客の意見が反映されない場合、顧客は意見を伝える意味がないと感じるかもしれません。例えば、購入後の企業からのフォローが何もなければ、顧客は放置されているという感覚や気分を抱きやすくなるでしょう。
こうした状況下では、顧客は不満があっても直接企業に伝えることをためらい、結果としてサイレントカスタマーとなっていきます。
顧客をサイレントカスタマーにしない方法
企業は、サイレントカスタマー対策として何をすべきなのでしょうか。ここからは、顧客をサイレントカスタマーにしないための効果的な方法について解説します。
マルチチャネル対応を強化し、問い合わせしやすい環境を整える
顧客をサイレントカスタマーにしないためには、問い合わせしやすい環境を整えることが重要です。電話やメールだけでなく、チャット、SNS、LINE公式アカウントなど、マルチチャネル対応を強化するといいでしょう。
特にZ世代の電話離れに対応するには、都合のいいタイミングで情報を共有できる非同期コミュニケーションの強化が欠かせません。
チャットボットを設置し、問い合わせのハードルを下げる
サイレントカスタマーを増やさないための有力なツールとなりうるのが、24時間対応の生成AI型チャットボットです。
企業のウェブサイトやECサイトに生成AI型チャットボットを導入することで、顧客がいつでも回答を得られる環境を整えられます。生成AI型チャットボットであれば、自然な会話を通じて質問ができるので、問い合わせのハードルも下がるでしょう。
また、生成AI型チャットボットは、ウェブサイトに滞在している顧客に対して自動的に話しかけることも可能です。その結果、サイレントカスタマーになる前に顧客の不満や疑問を解消できる可能性が高まります。
SNSやレビューサイトをモニタリングし、ネガティブな声をキャッチする
SNSやレビューサイトに関しては、常に自社や自社商品についての発言をモニタリングすることが求められます。不満の投稿を早期に発見できれば、臨機応変な対応が可能です。
モニタリングを人力で行うのは大変ですが、生成AIツールによるモニタリングも不可能ではありません。
この取り組みにより、直接企業に対して声を上げない顧客の意見を収集でき、サイレントカスタマーの減少を図れるだけでなく、サービス向上につなげることも可能です。
購入後フォローを強化し、心理的距離を近づける
顧客をサイレントカスタマーにしないためには、購入後のフォローも欠かせません。フォローアップメールやアンケートを定期的に実施することで、顧客との心理的距離を近づけ、離脱リスクを低減できます。例えば、1～2クリックで簡単に回答できるフィードバックフォームを提供すれば、顧客の不満を効率的に把握できるでしょう。
この種類の取り組みは、顧客の企業に対する心理的距離を近づけることに一定の効果があります。企業との距離感が近くなれば、問題があったときにも顧客が直接声を上げやすくなります。
生成AI型チャットボットがサイレントカスタマー対策に有効な理由
サイレントカスタマー対策の中でも重要なのは、顧客に声を上げてもらいやすくすることです。特に、生成AI型チャットボットの活用は、問い合わせのハードルを大きく下げる手段として注目されています。
ここでは、生成AI型チャットボットがサイレントカスタマー対策に有効である理由を解説します。
24時間・リアルタイム対応が可能
顧客対応に生成AI型チャットボットを利用する大きなメリットは、24時間365日、リアルタイムで顧客対応が可能なことです。顧客が自分のタイミングで問い合わせし、すぐに疑問を解決できる体制を整えることができます。
また、電話でのコミュニケーションが苦手な顧客でも、テキストベースのチャットであれば気軽に利用できるでしょう。回答もリアルタイムに得られるため、待ち時間によるストレスを与えることもなく、顧客満足度の向上が期待できます。
情報にたどり着きやすい
生成AI型チャットボットを使えば、顧客はFAQを検索したり、ウェブサイトのメニューをたどったりする必要がありません。生成AI型チャットボットには曖昧な言葉に対しても回答できるという特徴があり、顧客が自分のウォンツを言語化できていなかったとしても、何度か対話を繰り返すことで必要な情報にたどり着けます。
そのため、問い合わせのハードルが大幅に下がり、サイレントカスタマーになる前に顧客の疑問や不満を解消できる可能性が高まるのです。
積極的なアプローチが可能
生成AI型チャットボットは、サイト上で長時間滞在しているユーザーや、離脱しそうなユーザーに対して、積極的に話しかけることが可能です。例えば、特定のページでの滞在時間が長い場合や、カートに商品を入れたまま購入に進まない場合などに、自動的に声をかけるような設定ができます。
生成AI型チャットボットが購買を促進したり、顧客が問題に直面する前に解決策を提供したりすることで、サイレントカスタマーの発生を防ぐことにつながるでしょう。
カスタマーサポートへのAI導入については、下記の記事をご覧ください。
カスタマーサポートにAIを導入するメリットと成功のポイントを解説
サイレントカスタマー対策に、生成AI型チャットボットを活用しよう
サイレントカスタマー対策は、リピート顧客の維持や顧客満足度・ブランド好感度の向上のために非常に重要な取り組みです。そのためには問い合わせのハードルを下げることが重要であり、特に生成AI型チャットボットの導入が大きな効果をもたらします。
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