
業務の属人化は、企業の業務を停滞させてしまったり、業務の拡大を阻んでしまったりする危険性をはらんでおり、多くの企業にとって解消すべき課題です。
この記事では、属人化が発生するメカニズムや、属人化のメリット・デメリットについて解説します。また、属人化を解消するための効果的な方法として、デジタルツールをどのように活用できるかについても見ていきましょう。
業務が属人化する要因とは?
業務の属人化は、複数の要因が絡み合って発生する現象です。具体的にどのような要因があるのか、主なものを見ていきましょう。

業務のマニュアルや共有が不十分
標準化されたマニュアルが存在せず、業務の進め方などが文書化されていないと、従業員は個人のやり方で業務を進めてしまうことがあります。
また、情報を共有する仕組みがない場合も同様で、しばしば「特定の個人以外は誰もやり方を知らない」という状況を招きかねません。
専門知識を有する従業員に業務が集中
業務の専門知識やスキルを有する従業員に業務が集中することも、属人化を招く要因のひとつです。特定の個人が持つ専門知識やスキルに頼りきってしまうと、ほかの従業員が知識をつける機会が減り、その状態が長く続くほど属人化は進行していきます。
技術やスキルを引き継ぐ人材の不足
人材採用がままならないために、ベテラン従業員から若手従業員への技術伝承が適切に行われず、結果として属人化が起きやすくなることもあります。こうした場合、ベテラン従業員の退職とともに、重要な知識やスキルが失われるといった事態にもなりかねません。
また、評価制度の問題も、属人化を促進する要因となります。例えば、「自分にしかできない仕事」を抱え込むことで高い評価が得られると誤解している従業員がいると、その従業員が意図的に業務の属人化を進めてしまうこともあります。
業務を属人化するメリット
業務の属人化は、一般的に解消すべき問題とされていますが、適切に管理されていれば、企業にとってまったくメリットがないわけでもありません。業務を属人化する、主なメリットを紹介します。
習熟による業務スピード向上
特定の個人が長期間にわたって同じ業務を担当すると、その業務に対する習熟度が高まっていきます。これにより、業務のスピードと効率が大幅に向上する可能性は否定できません。
例えば、経験を積んだ担当者は素早く的確な対応をとることができます。また、一連の対応にかかる時間が短縮されるため、緊急時や重要な案件に対して迅速に対処できることもメリットです。
役割に対する責任感の醸成
属人化によって、担当者がその業務に対して強い責任感を持つケースも考えられます。「この仕事は自分だけに任されている」という意識が芽生えることで仕事へのモチベーションが向上し、自分の専門性や能力が認められているという実感が、仕事へのやりがいにつながるかもしれません。
ただし、この責任感の醸成は、過度のプレッシャーや負担と表裏一体になりやすいことに注意が必要です。労務管理の面では、特定の従業員への過度な負荷や長時間労働などのリスクもあります。
業務を属人化するデメリット
業務の属人化は、一般的に組織全体に対してデメリットを与えることのほうが多いとされます。実際にどのようなデメリットがあるのか、詳しく見ていきましょう。
業務が停滞する
属人化した業務を担当する従業員が退職したり、長期休暇を取得したりすると、業務の停滞や混乱が生じる可能性は高くなります。特に、該当する従業員が急な退職をした場合などは十分な引き継ぎが難しく、プロジェクトの遅延やクライアント対応の不備につながるおそれもあるでしょう。
例えば、大規模なシステム開発プロジェクトで、核となる部分を1人で担当していた開発者が突然退職すると、プロジェクト全体が大幅に遅延するかもしれません。
また、顧客との重要な交渉を1人の営業担当者が独占的に行っていると、その担当者の不在時に適切な対応ができず、取引先との関係に悪影響を及ぼす可能性もあります。
ナレッジが共有されない
属人化によりナレッジが共有されない状態になると、業務拡大や業務改革を進めにくくなります。ほかの従業員のスキルアップにもつながらず、結果として組織全体の成長が停滞してしまうでしょう。
特定の従業員のみが持つ知識や経験は、組織にとって貴重な財産であることが多いはずです。それらが共有されなければ、新しいアイディアの創出や業務改善の機会が失われてしまいます。
業務プロセスの不透明化
属人化によって、業務の進行状況やプロセスが、ほかの従業員や管理監督者から見えにくくなることも問題です。不透明化により業務自体の状況がわかりづらくなるだけでなく、担当者の評価や労務管理も適切に行えません。
例えば、財務部門で特定の従業員だけが複雑な会計処理を行っていると、その処理の適切性や効率性について、ほかの従業員や上司が判断することは難しくなるでしょう。
また、その従業員の業務負荷を正確に把握することも困難になり、結果としてワークライフバランスの崩れや過労のリスクが高まることも考えられます。
業務の属人化を解消する方法
業務の属人化を解消するには、業務の標準化や知識の共有が必要です。属人化解消の方法をいくつか紹介します。

マニュアル整備による業務の標準化
業務の属人化を解消する基本的な方法は、マニュアルや手順書を整備することによる業務の標準化です。まず、現在行われている業務を洗い出し、業務プロセスを明確にして、誰にでも理解できるよう、文書化します。
マニュアル整備は、下記のような手順で進めるといいでしょう。
- <マニュアル整備の進め方>
-
- 1. 業務の流れを可視化する
- 2. 各業務の手順を詳細に記述する
- 3. 必要な知識やスキルを明確にする
- 4. トラブル対応や例外的な状況への対処法も記載する
このようなマニュアルの整備により、担当者が不在の場合でもほかの従業員が対応できるようになり、業務の継続性が保たれます。
ナレッジ共有の促進
業務の属人化を解消するもうひとつの方法は、従業員間のナレッジ共有を促進することです。そのためには、社内ポータルサイトやドキュメント管理システムなどのデジタルツールを活用し、誰もが必要な情報に簡単にアクセスできる環境を整えることが効果的といえます。
ナレッジ共有を促進するためのポイントは、下記のとおりです。
- <ナレッジ共有を促進するためのポイント>
-
- 情報共有のプラットフォームを整備する
- 定期的な勉強会や報告会を開催し、ベストプラクティスや成功事例を共有する
- 質問や相談がしやすい雰囲気づくりを心掛ける
さらに、社内SNSやチャットツールを活用して、日常的なコミュニケーションの中でも知識や経験を共有できる環境を作ることも重要です。これらにより、個人に蓄積されていたナレッジを見える化し、組織全体に共有できます。
業務の属人化解消に役立つデジタルツール
業務の属人化を解消するには、デジタルツールが役立ちます。具体的には、下記のような種類のデジタルツールを活用するといいでしょう。
表計算ソフト・文書作成ソフト
手近なデジタルツールとして、Excelのような表計算ソフト、あるいはWordのような文書作成ソフトが挙げられます。これらを利用してマニュアルや社内FAQを作成し、共有することが可能です。
使い慣れたソフトウェアで作れるのがこの方法のメリットですが、元々は表計算や文書作成に特化したツールであるため、使い方には工夫が必要といえます。
業務マニュアル作成ツール
業務マニュアル作成ツールは、業務手順書や操作手順書などのマニュアルを、簡単に作成・共有できるものです。これを活用することで、業務プロセスや手順を体系的に整理できるでしょう。
多くのツールは、条件分岐や複雑な手順を、テキストに加えて画像、動画も使いながら、わかりやすく示すといった機能を備えています。
ナレッジマネジメントツール
ナレッジマネジメントツールは、従業員が持つ知識や経験、ノウハウなどを、社内で共有・管理するためのツールです。これを活用して、専用のナレッジベースを構築する方法も有効です。
このツールには、社内FAQをデータベース化できるものや社内Wikiタイプのもの、チャットボットを活用してFAQなどの情報を引き出しやすくできるものなどがあります。自社に合ったツールを選ぶことで、効率的にナレッジ共有を促進することができるでしょう。
プロジェクト管理ツール
業務担当者や業務の進行状況を可視化するプロジェクト管理ツールも、業務の透明性の向上と属人化防止に役立ちます。
多くのツールは、実行すべき作業をリスト化し、進捗状況を記録する機能を備えており、作業漏れやミスの防止、ナレッジの蓄積による業務品質の均一化に有用です。
業務の属人化を解消できる、生成AI型チャットボットの活用方法
ユーザーの質問に対して自然な回答を生成する機能を備えた生成AI型チャットボットは、「業務マニュアルツール」「ナレッジマネジメントツール」「プロジェクト管理ツール」のすべての機能を包括的に実現できる、強力なソリューションとなります。
ここでは、業務の属人化解消における、生成AI型チャットボットの活用方法について見ていきましょう。
業務マニュアルを整理・分類
生成AI型チャットボットは、業務マニュアルの整理・分類に活用可能です。
体裁がバラバラな既存のマニュアルを学習データとして読み込ませれば、それらを適切に整理・分類してくれます。ユーザーが要求すれば、それらの情報を整理・分類した形でアウトプットも可能です。
リアルタイムの質問への回答
社内ヘルプデスクとして生成AI型チャットボットを構築すれば、学習したデータをもとに業務に関する質問に答えることが可能です。
この方法で、チャットボットを情報やナレッジを共有するツールとして活用できます。
スケジュールやプロジェクトの進捗状況の把握
生成AI型チャットボットをプロジェクト管理ツールと連携させることで、タスクの期限や優先順位を考慮したスケジュールを組むことが可能です。これにより、プロジェクトの進捗状況を業務単位や担当者単位で把握でき、属人化を防げます。
生成AIチャットボットを属人化解消に活用した具体例については、下記の記事をご覧ください。
生成AI活用事例!業務マニュアルを活用するためのプロセスを大公開!
デジタルツールや生成AIの活用で、業務の属人化から脱却しよう
業務の属人化解消には、デジタルツールの活用が有用です。業務マニュアル作成ツール、ナレッジマネジメントツール、プロジェクト管理ツールなどは、業務の標準化とナレッジ共有に役立ちます。
中でも注目すべきは、生成AI型チャットボットを使えば、各種ツールでできることを包括的に実現できることです。マニュアルの整理・分類、リアルタイムの質問対応、ナレッジの自動蓄積、スケジュール管理など幅広く対応し、組織全体の業務効率化と知識共有を促進できます。
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