企業の競争力強化には、社内に蓄積された知識やノウハウを活用する「ナレッジマネジメント」が欠かせません。しかし、多くの企業ではナレッジマネジメントの実践に際する課題を抱えています。この課題を解決する手段のひとつが、生成AIの活用です。
この記事では、企業が抱える課題を解決するための、生成AIを活用したナレッジマネジメントの手法を紹介します。
ナレッジマネジメントの必要性と課題
ナレッジマネジメントは、企業が持つ知識やノウハウを効果的に活用するための重要な取り組みです。しかし、実践するにはさまざまな課題が存在します。まずは、ナレッジマネジメントが企業にとって必要な理由と、活用する上での課題について解説します。
ナレッジマネジメントは、企業の知識を活用するために必要な仕組み
ナレッジマネジメントとは、企業が保有する知識やノウハウを体系的に整理し、組織全体で共有・活用するための手法です。
近年、人材の流動化が進み、個々の従業員が持つナレッジは企業内にとどまりにくくなっています。そのため、知識を適切に管理し、組織全体で活用できる仕組みを構築することの重要性が高まっているのです。
ナレッジマネジメントの実践は、業務の効率的化や迅速かつ適切な意思決定につながります。また、部門をまたいだアイディアや解決策が生まれやすくなることで、イノベーションの促進にも役立ちます。
これらの点から、ナレッジマネジメントは企業の競争力を強化し、持続的な成長を促すために欠かすことができないといえるでしょう。
ナレッジマネジメントは効率化が課題
ナレッジマネジメントを実践する上で、課題となるのが効率化です。
例えば、「情報が適切に整理されておらず必要な知識の検索が困難になる」「個人の暗黙知がほかの従業員と共有されにくい」「従業員が情報の登録や更新に負担を感じてナレッジベースの整備ができない」といったケースがみられます。このような場合、ナレッジの共有がスムーズに進まないため、効率化が必要といえるでしょう。
ナレッジマネジメントについては、以下の記事をご覧ください。
ナレッジマネジメントの重要性と実践のためのツール活用法を解説
ナレッジマネジメントに生成AIが役立つ理由
企業のナレッジマネジメントを効率化し、効果を高めるツールとして、生成AIが注目されています。生成AIは、自然言語処理（NLP）や機械学習といった技術をベースに、テキストの生成・要約・検索・分類などを自動で行うものです。ここでは、生成AIがナレッジマネジメントに役立つ理由について説明します。
ナレッジにもとづくテキストを生成できる
生成AIは、既存のナレッジをもとに、新たなテキストを生成する能力を持っています。例えば、業務マニュアルやFAQの自動作成のほか、共有されたナレッジにもとづいたメールやレポートの作成が可能です。
生成AIの活用によって一貫性のある内容の文書を迅速かつ大量に作れるようになり、従業員の負担が軽減されるでしょう。
自然言語を理解して回答できる
生成AIの特徴のひとつは、自然言語を理解することです。生成AIに過去の社内資料やFAQのテキストを学習させておき、人間に話しかけるような言葉で質問をするだけで、必要な情報を検索して適切な回答を提示します。従来のキーワード検索とは異なり、文脈を理解した検索ができるため、より正確で関連性の高い情報を素早く見つけることができ、ナレッジの共有や活用に役立ちます。
情報を要約して共有しやすくする
生成AIは、煩雑な情報を短時間で整理し、要点の提示が可能です。これを活用すると、大量の情報を素早く整理でき、受け取る側は内容を理解しやすくなります。例えば、長文の報告書や会議議事録を簡潔にまとめて共有することで、情報の伝達効率が大幅に向上するでしょう。
画像情報や音声を認識できる
生成AIは、画像情報を認識し、分類することができます。例えば、技術資料や図面の解析・分類のほか、プレゼン資料やマニュアルの画像整理、製造業における不良品検出の支援など、幅広い用途に活用可能です。この機能を活用すれば、より多角的なナレッジ活用が実現するでしょう。
また、生成AIの機能として注目されているのが音声認識です。音声認識とほかの機能を組み合わせることで、会議録音の自動文字起こしと要約のほか、顧客対応や社内問い合わせの音声データ分析、コールセンターのナレッジ蓄積・応対品質向上などが実現できます。
ナレッジマネジメントにおける生成AIの活用方法
では、ナレッジマネジメントに生成AIを活用するには具体的にどのようなことを実践すればいいのでしょうか。ここでは4つの例を挙げて、ナレッジマネジメントにおける生成AIの活用方法を解説します。
暗黙知の可視化
ナレッジマネジメントにおける生成AIの活用方法として、まず考えられるのが「暗黙知の可視化」です。暗黙知とは、経験やスキルにもとづく知識で、言語化が難しいものを指します。
生成AIは、過去の議事録やメール、チャットログなどの非構造化データを解析し、テーマに沿った要点を抽出・整理できます。
例えば、ベテラン社員の考え方や持っているノウハウをわかりやすく整理して示すことが可能です。これによって、これまで個人に蓄積されていた暗黙知を、誰もが理解できる可視化されたマニュアルとして出力することもできるでしょう。
さらに、経験則やベストプラクティスを学習した生成AI型チャットボットを活用すれば、過去の類似ケースを分析して解決策の提示も可能です。
ナレッジの整理・分類
企業内のナレッジを整理・分類するために、生成AIを活用することも、ナレッジマネジメントに役立ちます。
生成AIをドキュメントの管理に活用すると、重複した情報を統合し、必要なデータのみを残すことで、情報の整理ができます。また、類似情報をグルーピングし、検索しやすい形に整えることも可能です。さらに、生成AIを活用して関連情報へのタグ付けや分類を行えば、情報へのアクセスしやすさが格段に向上するでしょう。
ナレッジベースの検索性の向上
ナレッジベースのデータが大量かつ煩雑になっている場合、ナレッジベースと生成AI型チャットボットを連動させれば、検索性を飛躍的に向上させられます。
生成AI型チャットボットに自然な言葉で質問すれば、生成AIが文脈や質問の意味を理解して関連情報を提示するため、必要な情報を見つける手間を大幅に軽減できるでしょう。
また、生成AIは画像に関する質問にも対応可能です。生成AI型チャットボットは、画像を解析した上で過去の学習データの中から類似パターンを抽出し、適切な回答を提示することができます。
リアルタイムでのナレッジ共有
リアルタイムでナレッジを共有したいというニーズにも、生成AIが役立ちます。
生成AIを用いて、会議の議事録をリアルタイムで記録・要約し、社内のナレッジベースに即時反映が可能です。
あるいは、ウェブサイトに生成AI型チャットボットを設置して、ユーザーからの質問とそれに対する回答を即座に記録・分類し、ナレッジベースに反映させるという活用方法もあります。このような仕組みを整えることで、最新の情報や知見をリアルタイムに組織全体で共有することができるでしょう。
生成AIをナレッジマネジメントに活用する際の注意点
ここまで見てきたように、生成AIはナレッジマネジメントの推進に大いに役立つ技術です。しかし、その活用には慎重さが求められる部分もあります。
最後に、生成AIをナレッジマネジメントに導入する際に注意すべき点を見ていきましょう。
学習データの品質管理
生成AIの出力内容は、学習データの品質に大きく依存します。生成AIの学習データが古かったり不正確だったりした場合は、生成AIが誤った情報を提供してしまう可能性が高くなります。そのため、学習データのメンテナンスは欠かせません。
学習データは定期的に更新し、最新の情報を生成AIに学習させるようにしましょう。併せて、不要なデータや誤った情報を除去し、整合性のとれた状態を保持します。具体的には、欠損値の削除・補間、外れ値・異常値の削除、重複データの削除などが必要です。
さらに、生成AIが生成した情報に関しては、最終的に人の目によるファクトチェックが必要となります。
セキュリティ対策
企業のナレッジは機密情報であることが多く、セキュリティ対策が極めて重要です。
生成AIの活用にあたっては、機密情報へのアクセスを適切に制限することが求められます。具体的には、ナレッジベースへのアクセス権限を立場や所属部署ごとに設定する、多要素認証を導入するといったことです。
外部の生成AIツールを導入する際には、製品のセキュリティ基準がデータの暗号化、監査ログの保持、GDPRやCCPAなどのコンプライアンス要件を満たしているかを確認する必要があります。既存のナレッジ管理ツールと生成AIツールを連携する場合は、データの受け渡しやアクセス権限管理を含むセキュリティについての事前チェックが欠かせません。
また、社内でセキュリティガイドラインを整備し、全従業員に対してその周知と徹底を図ることも重要です。
業務フローの変更
生成AIをナレッジマネジメントに活用する際には、生成AIの導入によって既存の業務フローを大きく変えなければならないかもしれません。スムーズな導入のためには、事前の計画や準備を入念に行う必要があります。
導入の計画においては、どの生成AIツールを導入するかという検討はもちろんのこと、生成AI活用の目的やゴールを明確に定義することも大切です。
従業員に向けては、新しい業務フローに関する研修を実施するとともに、生成AIを扱う上でのリテラシー教育も行うといいでしょう。
ナレッジマネジメントに生成AIを活用しよう
生成AIは、ナレッジの可視化や整理、検索性向上、リアルタイム共有を実現し、ナレッジマネジメントの効率化を推進する可能性を持っています。導入には、データの品質管理やセキュリティ対策について注意が必要ですが、適切に活用すれば組織の生産性と競争力を大きく向上させることができるでしょう。
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