昨今、チャットボットのビジネス利用が進んでいます。チャットボットにはさまざまな種類があり、それぞれの特性や用途に応じて選択することで、効率的な顧客対応や業務の自動化が可能です。
この記事では、チャットボットの仕組みや目的による分類に加え、それぞれの特徴やメリットを解説します。使用例もご紹介しますので、最適なチャットボットを選ぶための参考にしてください。
チャットボットの仕組みの違いによる分類
チャットボットは、チャット形式で質問すると自動で回答が返ってくるプログラムです。ユーザーがテキストや音声で質問や指示を入力すると、その内容をプログラムが解釈し、適切な応答を出力します。
チャットボットの仕組みの違いによる分類は、「シナリオ型」と「生成AI型」の2つです。それぞれの特徴や、向いている業務について解説します。
シナリオ型のチャットボット
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオや、フローチャートにもとづいて回答するチャットボットです。例えば、ユーザーに対して「サービスについて知りたい」「料金について知りたい」「契約・解約したい」などの選択肢を提示し、ユーザーがいずれかを選ぶと、それぞれに対応するように設定された回答を表示します。
シナリオ型は仕組みが比較的シンプルで、短期間で実装可能ですが、シナリオの精度によって使いやすさが左右されます。そのため、導入前にシナリオをしっかり作り込む労力がかかるほか、ユーザーのフィードバックにもとづき、定期的にシナリオを更新することも重要です。
また、シナリオ型は、シンプルなフローで繰り返し行うような定型業務に向いています。例えば、予約システムやデータ処理などです。定型的なやりとりで完結できる簡易FAQにも活用できます。
生成AI型のチャットボット
生成AI型のチャットボットは、ユーザーの入力に対してリアルタイムで適切な回答を生成することが特徴です。生成AIによる高度な自然言語処理技術を使用しており、ユーザーは自然な会話をするように利用できるのが、シナリオ型のチャットボットとの大きな違いといえます。
また、会話を通じてユーザーの興味や好みを学習できるため、パーソナライズされた対話が可能なこともシナリオ型との違いのひとつです。
生成AI型は、ユーザーの質問に対して柔軟に回答できることから、問い合わせ窓口として、質問内容が多岐にわたる場合や具体的でない場合の対応が可能です。また、パーソナライズされた対応が必要な問い合わせ窓口やFAQなどにも適しています。 その一方で、生成AIはまだまだ研究中で発展途上の仕組みであり、日々状況が変わります。変化が激しい新しい分野に対して、導入後も考え方をアップデートしながら進める必要がある点に難しさがあるといえるでしょう。
チャットボットの目的による分類
チャットボットは、使用目的による分類も可能です。ここでは、目的に応じたチャットボットのタイプと、それぞれが利用されることの多い業務を解説します。
FAQタイプのチャットボット
FAQタイプは、事前に設定された質問と回答のパターンをもとにユーザーの質問に答えるチャットボットです。 シナリオ型と生成AI型のいずれでも構築できますが、定型的な質問が想定される場合にはシナリオ型を、複雑な質問が想定される場合やシナリオの精度が確保できない場合は生成AI型を採用することが一般的です。
FAQタイプのチャットボットは、主に製品やサービスに関する一次対応に利用されます。代表的なものは下記のとおりです。
＜FAQタイプのチャットボットの主な使用例＞
- 製品の案内窓口
- カスタマーサポート窓口
- ヘルプデスク窓口
- 社内サポート窓口
FAQタイプは定型の回答を返すため、ユーザーによって回答を変えてはいけないような一貫性を持った対応が必要な場合に向いています。 ユーザーに対して24時間体制で一次対応ができ、人的対応が必要な場合は誘導することも可能です。これにより、カスタマーサポートスタッフの負担を軽減し、人件費を削減する効果が期待できます。
選択肢タイプのチャットボット
選択肢タイプのチャットボットは、選択肢を提示してユーザーに選んでもらうことで回答を絞り込んでいくものです。主にシナリオ型が採用され、会話はフローチャートのように進行します。 このタイプでは、あらかじめ選択肢のシナリオを用意し、チャットボットに登録する必要があります。選択肢のシナリオの分量によっては作成に手間がかかりますが、チャットボットへの登録自体はさほど難しい作業ではありません。
選択肢タイプのメリットは、ユーザーは選択肢を選ぶだけで済むため、直感的に利用できることが挙げられます。選択肢が明確なのでユーザーの迷いが少ないことや、複雑な入力が不要でユーザーの負担を軽減できることも大きなメリットといえるでしょう。 選択肢タイプのチャットボットは、主に下記のような目的で使用されます。
＜選択肢タイプのチャットボットの主な使用例＞
- 商品選定サポート
- トラブルシューティング
- ユーザーガイド
- 調査やアンケート
- 駅などの忘れ物問い合わせ
複雑な質問や個別性の高い問い合わせに対しては有人サポートへの引き継ぎが必要ですが、ユーザーが選択した内容を引き継ぐことでスムーズな対応が可能です。
処理代行タイプのチャットボット
処理代行タイプのチャットボットは、ユーザーとの対話を通じて得た情報をもとに、具体的なタスクを自動的に実行します。単純に処理を実行するシナリオ型と、ユーザーとやりとりしながら処理を実行する生成AI型があります。
処理代行タイプのチャットボットは、効率化と人的ミスの削減を実現できることがメリットです。業務の自動化により、人間が行う必要のある作業を減らすことができ、効率的な業務運営が可能です。 また、自動化されたプロセスは、ヒューマンエラーを減少させることができ、業務の正確性を向上させます。処理代行タイプのチャットボットの主な使用例は、下記のとおりです。
＜処理代行タイプのチャットボットの主な使用例＞
- サロンやジムなどの予約システム
- 宅配便の再配達受付
- フードデリバリーの注文受付
- データ入力と更新
- タスクの自動化
- スケジュール調整
処理代行型チャットボットは、業務の自動化と効率化を実現するツールです。特に、大量の顧客対応や業務処理を迅速かつ正確に行う必要がある企業にとって、大きなメリットをもたらします。
配信タイプのチャットボット
配信タイプのチャットボットは主にシナリオ型で、ユーザーに対して情報や通知を自動的に配信します。配信タイプは、ユーザーからの問い合わせを待つだけでなく、積極的に情報を提供できることが特徴です。
配信タイプは、ユーザーにとって重要な情報やアップデート、プロモーションなどを自動的に通知します。また、ウェブサイト、モバイルアプリ、メッセンジャーアプリなど、複数のプラットフォームを通じて情報を配信できるため、ユーザーの状況に最適化したコミュニケーションが可能です。 配信タイプのチャットボットは、主に下記のような目的で使用されます。
＜配信タイプのチャットボットの主な使用例＞
- ニュースやアップデート情報の配信
- 芸能人によるイベント通知
- リマインダー設定
- キャンペーン情報の配信
配信型チャットボットは、ユーザーとの継続的なコミュニケーションを通じて、顧客満足度の向上やビジネス成果の改善に貢献します。 ただし、過度な配信はユーザーにとってわずらわしく感じられる可能性があるため、適切な頻度と内容のバランスをとることが重要です。
雑談タイプのチャットボット
雑談タイプは、ユーザーとの自由な会話を楽しむために設計する生成AI型のチャットボットです。ユーザーとのカジュアルな会話を重視したチャットボットで、主にエンターテインメントやユーザーエンゲージメントを目的としています。
雑談タイプは、親しみやすさや楽しい体験などをユーザーに提供し、対話を通じてユーザーのエンゲージメントを高めることに貢献します。また、ユーザーの好みを学習して精度を高められるので、使用すればするほどユーザーに合わせた応答が可能です。 雑談タイプのチャットボットは、主に下記のような目的で使用されます。
＜雑談タイプのチャットボットの主な使用例＞
- 若者の悩みや子育ての悩みに自治体が対応
- 店舗などで暇つぶしを提供し、待ち時間の不満解消
- 社内コミュニケーションのきっかけづくり
- 企業キャラクターの認知向上
雑談タイプのチャットボットは、ユーザーとのカジュアルなコミュニケーションを通じて親しみやすさを醸成したり、ブランドのエンゲージメントを高めたりするための有効なツールです。 企業はこのタイプのチャットボットを活用することで、顧客満足度の向上やブランドの個性を強調することができ、競争力を高めることが期待できます。
チャットボットの違いを理解して、業務に役立てよう
チャットボットの種類は多岐にわたり、それぞれの特性や用途によって選択することが重要です。シナリオ型と生成AI型の違いを理解し、業務内容や目的に応じて最適なチャットボットを選ぶことで、効率的な業務運営や顧客対応が実現できます。
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