チャットボットを導入するメリットとは？用途に応じた活用方法も解説

一方の生成AI型チャットボットは、AIが利用者の質問の意図を分析し、適切な回答を生成して返答するタイプのチャットボットです。自然言語処理技術を用いているため、ユーザーと自然な対話をするように、複雑で多様な質問にも対応することができます。
柔軟性の高い対応が可能で、カスタマーサポートや商品・サービスの提案など、さまざまな用途に使われています。

社外用と社内用

社外用チャットボットと社内用チャットボットの大きな違いは、対象ユーザーと用途です。

社外用チャットボットは、ユーザーや顧客を対象にしたチャットボットです。ウェブサイト上などに設置し、顧客からの問い合わせに対する自動応答（カスタマーサポート・技術サポート）、見込み顧客に対する商品情報の提供（販売促進）、よくある質問に対するFAQ対応、予約システムといった用途に使用されます。

一方、社内用チャットボットは、社内の従業員を対象としています。主な用途は、総務や経理、情報システムなど、バックオフィス部門への問い合わせや情報共有などです。

社外用チャットボットのメリット

社外用チャットボットには、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、ユーザー側と企業側に分けて解説します。

ユーザー側から見たメリット

社外用チャットボットは、企業のウェブサイトなどに設置されることが多く、24時間いつでも利用が可能です。そのため、時間を気にせず質問や問い合わせができ、夜間や休日でもサポートを受けられることがユーザーにとってのメリットといえます。また、チャットボットは即座に回答を返すため、長時間待たされることなく迅速に回答を得られます。

さらに、チャットボットを使う際には、特別な操作を覚える必要がありません。特に、生成AI型チャットボットの場合は、人間相手のチャットのように質問を入力するだけで何らかの反応や回答を得られます。この使い勝手の良さが、幅広いユーザー層に受け入れられるポイントとなっています。

企業側から見たメリット

社外用チャットボットを導入することによる企業側のメリットのひとつは、チャットボットのやりとりをデータとして収集できることです。チャットボットを通じたやりとりはすべてデータとして蓄積可能で、データを分析することでユーザーニーズや市場トレンドを把握し、商品やサービスの改善に役立てられます。

さらに、24時間いつでも迅速に対応できることによる、顧客満足度の向上も企業のメリットです。既存顧客の離反を防ぐとともに、見込み顧客を逃すことなくビジネスチャンスを最大限に活用できます。

社内用チャットボットのメリット

社内用チャットボットは、従業員側と管理者側の双方にメリットがあります。それぞれのメリットを見てみましょう。

従業員側から見たメリット

24時間対応が可能であることはチャットボット共通の特徴ですが、社内用では質問者・回答者いずれの勤務時間も考慮しなくてよいことがメリットになります。シフト勤務や海外勤務の従業員でも、時間を気にせず質問をして回答が得られます。
また、質問先の部門が忙しい時期でも、チャットボットを利用すれば遠慮なく質問でき、待ち時間なく回答を得ることが可能です。

さらに、同じ質問を何度でも気軽に聞けることも、チャットボットならではの特徴といえます。過去に聞いたことを再確認したいときなど、人間を相手にする場合と違って気兼ねなく何度でも質問できます。

管理者側から見たメリット

管理者における社内用チャットボットのメリットは、バックオフィス部門への問い合わせ対応を自動化し、対応担当者の負担を軽減できることです。チャットボットの導入によって、担当者はより重要な業務に集中できるようになり、業務効率化やリソースの最適化が図れます。

また、問い合わせ窓口を一元化し、データの収集と分析ができることもメリットです。データの分析によって、社内でどのような情報が求められているか、どの部門で問題が起きているのかを明確にすることができるでしょう。従業員が直面する問題やその解決策をデータベース化して、ナレッジベースとして構築すれば、業務改善にも大きく役立ちます。

さらに、チャットボットを通じて得られたよくある質問を社内マニュアルに反映し、精度を向上させることも可能です。

シナリオ型と生成AI型のチャットボットの活用方法

シナリオ型と生成AI型、どちらのチャットボットを導入するのかは、どのように活用できるのかを理解しておくことが必要です。ここでは、それぞれの主な活用方法について解説します。

シナリオ型チャットボットの活用方法

シナリオ型チャットボットは、予測可能で一貫性のある回答が必要な業務やサービスに適しています。具体的には、下記のとおりです。

＜シナリオ型チャットボットが適する業務・サービス＞

簡単な問い合わせ対応：営業時間や所在地などの基本情報を提供するような、1問1答形式で回答できる問い合わせ。
カスタマーサポートの一次対応：Q&A形式でシナリオを用意できる、製品の使い方やトラブルシューティングなど。
社外向けの予約管理業務：決まった手順に従って予約を受け付ける、店舗やサービスの予約対応。

生成AI型チャットボットの活用方法

生成AI型チャットボットは、予測不可能な質問やパーソナライズされた質問が想定される業務やサービスに適しています。具体的には、下記のとおりです。

＜生成AI型チャットボットが適する業務・サービス＞

ヘルプデスクの一次対応：ユーザーの質問が曖昧な問題解決のサポート。
個別の状況に応じた高度なサポート：個別の状況に応じたサポートが求められる商品・サービスに関する問い合わせ対応や、人事採用の応募者向け質問対応サービスなど。
顧客ごとの商品・サービス提案：ユーザーの好みや過去の購買履歴にもとづいた商品・サービスの提案。データ分析能力を活かした、パーソナライズされた情報提供など。
社内向けの規定・マニュアルに関する情報検索：社内規定やマニュアルなどに関する問い合わせや、情報の曖昧検索。「◯◯について教えて」「◯◯をするときの手順は？」といった質問にも対応可能。

チャットボットを導入する前に検討すること

チャットボットの導入を成功させるためには、事前にさまざまな準備が必要です。具体的に、どのような検討が必要なのか、いくつかご紹介します。

どの業務に導入するかを明確にイメージする

チャットボットを導入する際には、まずどの業務を対象とするかを決める必要があります。
具体的に、業務をどのように効率化したいのか、どんなメリットを得たいのかを明確にしましょう。

導入の目的やKPIを設定する

チャットボットを導入する前に、その目的とKPIを設定することも重要です。
目的として挙げられるのは、業務効率化や顧客満足度の向上、データ収集と分析、コスト削減、売上の向上などです。KPIとしては、チャットボットの回答率、解決率、起動数、対応件数、ユーザー満足度、コンバージョン数などが考えられます。

上記にもとづいて、シナリオ型と生成AI型のどちらが適しているのかを決め、ニーズに合ったツールを選定しましょう。

導入後も更新・運用の手間があることを認識する

チャットボット導入後は、更新や運用の手間がかかることも認識しておきましょう。更新や運用の内容も、シナリオ型と生成AI型では異なります。

シナリオ型チャットボットは、ユーザーのニーズやビジネスの変化に応じて定期的にシナリオを見直し、更新する必要があります。使い勝手を向上させるため、ユーザーからのフィードバックをもとに、シナリオを随時アップデートしていくことも重要です。

生成AI型チャットボットは、基本的にAIが自律的に学習していきます。ただし、回答精度を高めるには、定期的なデータの更新、項目の追加・削除などのチューニング作業が必要です。

チャットボットを導入して、企業の競争力を強化しよう

チャットボットの導入に際しては、目的や業務に応じてチャットボットの種類を選択することが重要です。導入にあたっては事前準備をしっかりと行い、適切な体制を整えることで最大限の効果を発揮できます。

ソフトクリエイトが提供する Safe AI Gateway は、企業が生成AIを安全・簡単に利用できるように開発されたサービスです。企業ごとに安全な専用環境を作ることで、セキュアな生成AI活用を実現します。
また、 Safe AI Bot は、社外のユーザーや顧客向けの生成AI型チャットボットを今すぐ利用できるように開発されたサービスです。自社データを用意すれば、最短1分でお客様からのお問い合わせやカスタマーサポートなどに使えるチャットボットが完成し、発行されたURLを使ってすぐに運用を開始できます。

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