社員からの質問や問い合わせに応えるヘルプデスク業務は、情報システム担当者にとって重要なコア業務ではありません。しかし、対応しなければ社員の業務が停滞してしまいますので、情報システム担当者はコア業務の作業を中断して対応にあたります。その際、業務の遅れを取り戻すために、残業などの対応が必要となってしまうケースもあります。
そこで、利用すべきはヘルプデスクのアウトソーシングです。ここでは、ヘルプデスクのアウトソーシングについて、詳しくご紹介しましょう。
ヘルプデスクのアウトソーシングで何が変わる？
情報システム担当者の業務で、ヘルプデスクは作業時間の読めないイレギュラーの要素です。問い合わせがない日もあれば、1日に数件もある日もあるでしょう。
そのため、自分の業務が進まない場合もあります。こうしたヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、何が変わるのでしょうか？
予測できない問い合わせから解放される
質問やトラブル対応はいつ入ってくるかわかりませんが、入ってきた場合、自分の仕事を止めて対応しなくてはなりません。これは、自分自身の業務スケジュールが崩れてしまう要因になりますし、精神的にも大きなストレスです。
しかし、ヘルプデスクをアウトソーシングすれば、こうしたデメリットから解放され、本来の業務に集中することができます。
「一次対応」ができる体制
ヘルプデスクが社内にある場合、担当者が外出や会議に出ているときは、一切の対応ができなくなります。これでは社員の不満が募りますし、「納期直前でPCが止まってしまった！」という状態であれば、業務上も大きなマイナスとなります。
ヘルプデスクをアウトソーシングすれば、担当スタッフで一次対応ができますので、このような心配はありません。例えばPCのトラブルであれば再起動や特定のアプリケーションの停止を促したり、代替機を提供するなどの一次対応で解決します。
ヘルプデスクが社内にある場合、担当者が外出や会議に出ているときは、一切の対応ができなくなります。これでは社員の不満が募りますし、「納期直前でPCが止まってしまった！」という状態であれば、業務上も大きなマイナスとなります。
ヘルプデスクをアウトソーシングすれば、担当スタッフで一次対応ができますので、このような心配はありません。例えばPCのトラブルであれば再起動や特定のアプリケーションの停止を促したり、代替機を提供するなどの一次対応で解決します。
詳細な問い合わせ履歴を共有できる
ヘルプデスクをアウトソーシングした場合、問い合わせの内容については詳細な記録をとり、履歴として保存します。そして「いつ・誰から・どんな問い合わせがあったか」を、情報システム担当者と共有します。また、それが何らかの障害によるものであれば、その症状なども記録し報告されます。
ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの中には、システムの改善に活かせる情報も眠っています。そのような情報は情報システム担当者にフィードバックされるので、より安定したシステム運用につなげることができるのです。
ヘルプデスクを外注するにあたって注意したいポイント
ヘルプデスクのアウトソーシングを請け負う会社は多数ありますが、「どこでも良い」というわけではありません。ケースバイケースではありますが、次の項目についてはチェックしておいたほうがいいでしょう。 /p>
回答・対応のレベルが高く、統一されている
問い合わせを入れる側のITリテラシーレベルはさまざまです。どのような社員に対しても確実に対応できるスキルは、ヘルプデスクには欠かせません。
トラブル時には迅速な原因究明ができる
機器類やソフトウェアのベンダーへの問い合わせなども迅速に行い、素早く原因を究明して対応できることは大切です。
ヘルプデスクのアウトソーシングで情報システム担当者の業務を効率化
情報システム担当者がイレギュラーなヘルプデスク業務に対応することは、効率的ではありません。
ボトルネックであるヘルプデスク業務をアウトソーシングしてしまえば、情報システム担当者は本来の業務に集中できますので、効率的に業務を進められるようになります。ぜひ、ヘルプデスクのアウトソーシングを検討してみてください。
また、ソフトクリエイトでは、ヘルプデスクを含む「情シス運用支援サービス」を提供していますので、ぜひ一度ご相談ください。
