社内の IT 化が進めば進むほど、システム管理の果たす役割は大きくなります。例えば、社内サーバーにしても、何かのトラブルが起これば、業務の停滞や重要データの喪失にまで発展してしまう可能性があります。そうした最悪の事態を避け、起こりうるトラブルを未然に防ぎ、安定した IT インフラを提供し続けるためには、毎日の保守と運用が欠かせません。トラブルを防ぐために、システム全体の保守と運用には何が必要なのかご紹介しましょう。
システム管理は「トラブルがなくて当たり前」
システム管理のおもな役割である保守と運用は、微妙に役割が異なります。簡単にいえば「システム全体を正常な状態に保つ」のが保守。正常なシステムを使って、「サービスを安定して提供する」のが運用です。これらの違いについて、詳しくご紹介しましょう。
システムを正常に機能させる「保守業務」
自社のシステムが一部でも障害を起こして機能しなくなれば、その瞬間から業務が止まってしまいます。ですから、システムを常に正常に保ち続ける保守業務は、企業の根幹を支える業務といえるでしょう。保守業務のおもな作業は、トラブル発生時の対応と、トラブルを事前回避するためのシステムの改善に大別されます。
・トラブルへの対応
システム障害は、さまざまな原因で起こります。おもな障害の原因としては、ハードウェアの劣化や故障、ソフトウェアの不具合、さらにはセキュリティホールを突いた外部からの攻撃などが挙げられます。どのような場合でも、必要に応じた応急処置をとり、早期の復旧を目指すトラブル対応は、保守担当の腕の見せどころです。
・システムの改善
老朽化しつつあるハードウェアやサポート期間が満了するソフトなどを順次更新していき、システム全体を改善してトラブルが起こらない環境を維持します。また、開発されたプログラムをシステムに組み込む際には、現状のシステムとバッティングすることはないか、社員の使用感や操作性は悪くないかを検証するため、開発プロセスにも関わることがあります。
サービスを安定供給させる「運用業務」
運用は、保守によって維持されているシステムで、社員サービスを安定して使える状況に保つことが業務です。常にシステム全体の機器類を監視しながら、運用状況のデータを収集し、定期的に管理・報告します。
また、トラブルの際に社員に通知を出したり、レポートにまとめて報告したりするのも運用の作業範囲です。
管理の対象は社内の IT インフラすべて
保守運用は、システム全体を監視・管理し、必要な予防措置や障害対応を行います。IT 部門の人数にもよりますが、その作業範囲は次のとおりです。
サーバー管理
通常時には、利用状態や動作を監視します。もし、負荷が大きいなどの問題が見られる場合は、チューニングを施したりして、障害の未然防止に努めます。障害が起こった際には、早急に対応します。
また、組織の改編や社員数に増減などがあったときは、グループウェアの変更や、サーバーへのアクセス権などの設定を修正して、正常に稼働するよう管理します。
クライアント PC 管理
社内で使用されている PC の管理と、故障の際の対応を行います。企業規模によってはかなりの作業量になりますが、最もたいへんなのは社員からの問い合わせに対応するヘルプデスク業務でしょう。ヘルプデスクはいつ入ってくるかわかりません。簡単に回答できたり、解決できたりするものばかりとは限りませんので、時間を取られてしまうと、予定していた作業が遅れてしまうこともあります。
ネットワーク管理
ネットワーク全体の保守管理業務を行います。ネットワーク上の機器類…例えば、プリンターなどの設定管理も、この業務の範疇です。
外部対応
サーバーや PC などのハードを入れ替える場合に、外部の業者と交渉にあたるのも保守運用の仕事です。ソフトウェアの開発の際に必要な要件定義をしたり、クラウドサービスの導入にあたってどのサービスが自社に適しているかを検証したりするのも重要な作業です。
保守運用の一部を外注すれば、情報システム部の業務が効率的になる
ITインフラの保守運用の守備範囲は非常に広く、しかもその責任は重大です。 サーバーが落ちて、業務データにアクセスできない。ネットワークの障害で、ネットもメールも使えない。基幹システムの動作が異常に遅いなど、何らかの重大なトラブルが発生してしまったら、その瞬間に業務が止まってしまうからです。
そうした状況を確実に避けたいと考えるなら、保守運用を請け負うサービス会社にアウトソーシングするのもひとつの方法です。アウトソーシングにはコストがかかりますが、大きなメリットを得ることができます。体制やサービス内容は提供する会社によって差があると思われますが、ここではソフトクリエイトが、IT 部門・情報システム部門の業務を全面的にサポートする場合のメリットをご紹介しましょう。
多くの知見を活かした素早い対応ができる
トラブルは、予期せぬときに予期せぬ形でやってきますので、原因を特定するだけでも手間と時間がかかります。しかし、多くの案件を手掛けたソフトクリエイトでは、過去のトラブルから得た知識や経験を活かし、障害の発生原因をより素早く見つけて対応できます。復旧までのスピード感は、外注の大きなアドバンテージとなるでしょう。
障害に対して先回りして配慮できる
システム障害は、復旧への対応も大事ですが、そもそも「障害を起こさない」ことが重要です。そのために、常時システムに異常がないかを監視した上で、どのような障害が起こりうるかを事前に予測し、未然に対処しておくことも、安定したシステム運用のために大切なことです。
そのほかの事前対策としては、システムを復旧させる際、障害の原因を取り除くだけでなく、より障害に強いシステム構成に改善・改修することもできます。こうした対策ができるのも、多くのケースを手掛けてきたノウハウがあればこそで、外部の専門スタッフを活用するメリットとなります。
担当者が直接受け答えし、休日や夜間の対応も可能
障害の復旧はスピードが命ですから、初動時間をいかに短縮するかが勝負です。トラブル発生の連絡を直接エンジニアにつなげ、リモートで作業できる体制を組んでおけば、すぐに復旧作業に取り掛かることができます。
ソフトクリエイトでは、連絡を受けてすぐに障害対応できるよう、直接復旧担当者と連絡がとれるようなシステムになっています。また、営業時間外の夜間や週末の対応が可能であれば、さらに安心感は高まります。こうした対応は、社内のスタッフでは難しいですが、ソフトクリエイトではオプションプランとして対応が可能です。
社内スタッフと業務の分担ができる
保守運用を外注する場合、通常時のシステム管理・監視から障害発生時の復旧までを任せることができますが、すべての業務を依頼する必要はありあません。どこまでの作業を依頼するか、契約によって線引きし、社内IT部門の体制や業務のボリュームに応じて、業務の切り分けを行いましょう。
例えば、通常時の管理に加え、トラブル発生時には原因の切り分けまでを依頼し、実際の復旧作業は社内スタッフで行うことも可能です。トラブルが発生した場合、原因がどこにあるのかを突き止めるだけでも時間と手間がかかりますから、ノウハウのある外注を利用するのは効率的な方法だといえます。
プロフェッショナルの活用で日常の安定と有事の即応を両立できる
企業にとって、社内システムは止めてはならないものです。常に監視の目を緩めず、問題が起こりそうな場合は先回りして対処しておく。障害が発生したときは迅速に対応し復旧する。ですが、こうした即応体制を社内スタッフだけで準備しておくことは、多くの企業にとって難しい課題でしょう。そんなときこそ、社外のプロフェッショナルを活用するのが、日常的なシステムの安定稼働と、いざというときの迅速な対応の両立をする、有益な選択肢となるのではないでしょうか。
ソフトクリエイトでは、システム管理関連の業務をお手伝いする「ネットワーク構築サービス」などを提供しています。システムの保守運用で何かお困りのことがございましたら、お気軽にご相談ください。
