企業の問い合わせ対応業務は、社外向けと社内向けがあります。特に社外向けの場合、顧客対応の速度や品質、オペレーターの負担といった点で課題が生じることも多く、これらの解決には効率化の推進が欠かせません。
そこで今回は、社外向けの問い合わせ対応業務が抱える課題や、チャットボットを活用して問い合わせ業務の効率化を図った事例をご紹介します。
問い合わせ対応業務の役割
問い合わせ対応業務とは、顧客からの質問、要望、苦情などに対して適切に対応し、解決策を提供する企業活動です。この業務は、大きく「社外向け」と「社内向け」に分けられます。
この記事では、社外向けの問い合わせ業務に焦点をあてて、その役割を見ていきましょう。
社内向け問い合わせ対応業務については、下記の記事をご覧ください。
社内の問い合わせ対応を効率化するには？手順や効果的なツールを解説
社外向けの問い合わせ対応業務は、顧客との重要な接点であり、企業の信頼性を左右する役割を持ちます。顧客からの問い合わせに迅速かつ適切に対応することで、顧客満足度が向上し、競合他社との差別化を図ることができるのです。
具体例を挙げると、製品の使い方に関する質問に迅速かつ正確に回答する体制が整っていれば、顧客満足度を高め、リピート購入の促進にもつながります。また、トラブル時の迅速な対応により、顧客の信頼を獲得し、SNSなどを通じてポジティブな評判が広がることも期待できます。
一方で、不適切な対応はブランド価値の低下を招き、不信感を抱かせてしまうことにもなりかねません。顧客に対して長時間待たせる、あるいは曖昧な情報や間違った情報を提供してしまうといった対応が常態化すれば、企業そのものに対する評価を著しく低下させてしまいます。
問い合わせ対応業務のプロセス
問い合わせ対応業務は通常、複数のステップを踏んで顧客へのサポートを行います。ここでは、一般的なプロセスについて確認しておきましょう。
1. 問い合わせの受付
まず、電話、チャット、メール、フォームなど、さまざまなチャネルを通じて顧客からの問い合わせを受け付けます。
問い合わせの内容としては、商品やサービスに関する質問、注文内容・納期の照会のほか、商品の不具合や苦情・クレームなどが想定されます。
2. 問題の特定
続いてのプロセスは、対応すべき問題の特定です。電話やチャットでは、リアルタイムでヒアリングを進めて、顧客がどのような問題を解決したいかを明確にしていきます。
メールやフォームで受け付けたものは内容を確認し、問題が明確でなければ追加で質問をするといった対応が必要です。
3. 解決と対応
次に、問題に対する解決策や情報を探して、顧客に回答します。解決策や情報がすぐに見つからない場合は、専門部署への問い合わせや引き継ぎをして、問題解決を図ることもあるでしょう。その場合は、顧客に対する一次回答として、解決までの見通しや進捗状況を伝えることも重要です。
4. フォローアップ
問題が完全に解決されたかどうかを顧客に確認し、追加の質問や懸念事項がないかも確かめます。また、関連する製品やサービスの情報を提供する、問題の再発を防ぐための方法を伝える、新しい機能や更新情報を共有するといったフォローも大切です。
問い合わせ対応業務が抱える課題
社外からの問い合わせに対応する業務には、さまざまな課題が生じます。ここでは、代表的ないくつかの課題を解説します。
対応速度の遅さ
問い合わせ対応における大きな課題のひとつが、対応速度の遅さです。顧客は常に迅速な対応を期待するため、回答の提示が遅れれば不満を感じやすくなります。
例えば、電話をかけたのにオペレーターとつながらず、長時間待たされた顧客は不満を感じ、クレームを招くでしょう。また、夜間や休日・祝日に問い合わせをしたいという顧客も少なくありません。これらの日時を対応時間外とすると、顧客の満足度は下がります。
対応品質のばらつき
オペレーターの経験やスキルの違いによる対応品質のばらつきも、課題となりやすい点です。この課題は、対応業務のためのマニュアルやテンプレートが十分に整備されておらず、スキルの高い一部の人材に対応を依存している場合に発生しがちです。オペレーターによる差が著しい場合は、回答速度が遅くなるだけでなく、回答の内容が曖昧だったり間違ったりするケースも起こります。
こうしたばらつきは、顧客の混乱や不満を招きやすく、サービスに対する信頼性にも悪影響を及ぼすでしょう。SNSなどの口コミで悪評が拡散されてしまうこともあるかもしれません。
オペレーターの負担の増加
顧客満足度に加えて、従業員満足度の低下とも関連する課題として挙げられるのが、オペレーターの負担増です。
この課題は、単純な人員不足のほか、問い合わせ内容や対応の複雑化・煩雑化、そして同じような内容の問い合わせが繰り返されることによっても起こります。また、迅速な対応が求められる中での時間的プレッシャーと、クレーム対応などによる精神的なストレスも、オペレーターに負荷をかける要因となるでしょう。
オペレーターの過度な負担は離職につながる可能性が高く、深刻な問題といえます。オペレーターの数が減れば、顧客満足度と従業員満足度の低下は避けられません。
コストの増大
コスト増大も無視できない課題です。問い合わせ件数が増えて人員が必要になったり、夜間や休日・祝日対応が必要になったりすれば、当然ながら人件費も増大します。外部委託を利用することになれば、さらにコストは跳ね上がるでしょう。
問い合わせ対応を効率化する方法
問い合わせ対応の課題を解決するには、効率化が欠かせません。ここでは、問い合わせ対応を効率化する主な方法を紹介します。
オペレーター向けFAQの整備
オペレーター向けFAQとは、社外からの問い合わせに対応する際に、オペレーターがすぐに参照できるFAQのことです。よくある質問と回答、トラブル解決方法、問い合わせ履歴、対応事例データなどを体系的に整理して一元管理すれば、オペレーターの対応速度と正確性を向上させるために役立ちます。
オペレーター向けFAQによって問い合わせ対応の効率化を図るには、強力な検索機能が欠かせません。中でも使いやすいのは、社内向けの生成AI型チャットボットです。
生成AI型チャットボットで社内向けFAQを構築すれば、オペレーターが自然言語で質問を入力するだけで、生成AIが関連情報や対応方法を即座に提示し、それを参照して対応できるようになります。
顧客向けFAQの整備
顧客向けFAQとは、製品やサービスに関するよくある質問と回答をまとめ、顧客や外部利用者が見られるようにしたものです。
企業ウェブサイトやECサイトにわかりやすいFAQを設置することで、顧客は問い合わせをせずに必要な情報を得ることができます。顧客の自己解決を促進し、問い合わせ件数の削減に貢献するでしょう。
ただし、運用に際しては、顧客が知りたい情報にすぐにたどり着けるような設計が必要です。カテゴリー分けや検索機能の充実、よくある質問のランキング表示など、ユーザビリティを考慮した構成が推奨されます。
チャットボットの導入
問い合わせの一次対応窓口としてチャットボットを導入すると、問い合わせ業務の効率化に役立ちます。企業ウェブサイトやECサイトに顧客向けの生成AI型チャットボットを設置することで、24時間365日の対応が可能です。
また、顧客がサイトを訪れた際、適切なタイミングで生成AI型チャットボットが話しかけてFAQに誘導する仕組みを作ることもできます。
一方で、チャットボットだけでは解決しにくい問い合わせもあります。そのため、高度で複雑な対応を必要とする問い合わせに対しては、スムーズに人的対応に切り替える仕組みを整えることも必要です。
問い合わせ内容のデータ分析と予測
生成AI型チャットボットを問い合わせ対応に活用すると、問い合わせ内容の記録が容易になるため、データを分析して将来の問い合わせの傾向の予測もできます。
分析と予測により、問い合わせが増加する時期や内容を事前に把握できると、適切なリソース配置が可能です。これも、問い合わせ対応業務の効率化を促す手法のひとつといえるでしょう。
問い合わせ対応を効率化する Safe AI Bot
問い合わせ対応業務のさまざまなフェーズで、効率化に役立つのが生成AI型チャットボットです。ここからは、社外からの問い合わせ対応に活用可能な、生成AI型チャットボットを簡単に作成できる Safe AI Bot についてご紹介します。
Safe AI Bot の特徴
Safe AI Bot は、簡単な方法で迅速に自社に適した生成AI型チャットボットを作成できると同時に、セキュリティ対策を実現するサービスです。
Safe AI Bot には、製品カタログや過去の問い合わせ履歴、対応マニュアルなどの既存データを、簡単に取り込むことができます。これらのデータをもとに、最短1分でカスタマイズされた生成AI型チャットボットを作成できます。
また、高度なセキュリティ対策が可能なことも、このサービスの特徴のひとつです。問い合わせ対応で扱うデータには顧客の個人情報や機密情報が含まれることも多いため、セキュリティ対策は必須です。Safe AI Bot は、企業や組織ごとに分離された環境を提供することで、高いセキュリティを実現しています。
アップロードしたデータや入力した内容は、ほかのユーザーから完全に隔離し、安全に管理できる仕組みとなっているため、安心してご利用いただくことが可能です。
Safe AI Bot で実現できること
Safe AI Bot によって、問い合わせ対応業務が抱える複数の課題を解決可能です。 Safe AI Bot を導入することで得られる主な効果は、下記のとおりです。
＜ Safe AI Bot の主な導入効果＞
- ・対応までの速度の改善
- Safe AI Bot の導入により、問い合わせへの一次対応の時間を大幅に短縮できます。ユーザーの質問に対して即時に返答でき、顧客を待たせません。
- ・対応品質の改善
- Safe AI Bot は顧客に対して均一化された回答ができ、対応品質のばらつきが発生しません。製品やサービスの仕様変更があった場合も、最新資料をアップロードするだけで回答内容を即座に更新できるため、最新かつ正確な情報を提供できます。
- ・オペレーターの負担軽減
- Safe AI Bot は24時間365日稼働で、夜間や休日・祝日の対応が可能です。よくある質問や定型的な問い合わせへの回答は Safe AI Bot に任せられるため、オペレーターの負担を大幅に軽減できます。
- ・コストの軽減
- Safe AI Bot の導入により、オペレーターの残業を減らし、人員数も最小限に抑えられます。夜間や休日・祝日対応のための外部委託コストも抑制できるでしょう。
Safe AI Bot の活用例
Safe AI Bot を活用すれば、問い合わせ対応の効率化を推進可能です。最後に、ソフトクリエイトにおける Safe AI Bot の活用例を2つご紹介します。
新卒採用の質問受付に活用
ソフトクリエイトでは新卒採用活動において、 Safe AI Bot を活用した新卒向けの生成AI型チャットボットを設置しています。
このチャットボット設置により、学生は従来の電話やメールを使うよりも気軽に、採用情報や待遇面、福利厚生といった気になる点を質問できるようになりました。
一方、人事担当側も、大量に届いていたメールへの返信作業が大幅に軽減。一つひとつの問い合わせに対して回答する作業が自動化されました。
さらに、質問内容のデータを解析することで、今後の採用活動の高度化に役立てる試みも行っています。
詳しい事例については、下記の記事をご覧ください。
生成AIの業務効率化事例－ 新卒採用向け 生成AIチャットボット「ソフクリAI質問ルーム」
製品に関する質問受付に活用
ソフトクリエイトのウェブサイトには、 Safe AI Bot により作成した生成AI型チャットボットを設置しています。 Safe AI Bot には、ウェブサイトに掲載しているサービス内容に加え、過去に開催したセミナー資料の内容を学習させ、自社製品やサービスに関して正確かつ柔軟に回答する能力を持たせました。
チャットサービスは基本的に24時間利用可能で、顧客がソフトクリエイトの製品やサービスについて、いつでも質問できるのがポイントです。また、匿名で質問でき、自然な会話を通じて即座に回答を得られるので、気軽に問い合わせできる仕組みとなっています。
一方、ソフトクリエイト側のメリットとしては、チャットボットを通じて購入前のユーザーニーズが直接獲得できるほか、新たな問い合わせや打ち合わせの誘導ができるようになったことが挙げられます。
詳しい事例については、下記の記事をご覧ください。
問い合わせ対応は生成AIチャットボットにお任せ！
生成AI型チャットボットの導入で、問い合わせ対応の効率化を加速しよう
問い合わせ対応の効率化にはいくつか有効な方法がありますが、近年注目されているのが生成AI型チャットボットです。
ソフトクリエイトが提供する Safe AI Bot というサービスは、社外のユーザーや顧客向けの生成AI型チャットボットを今すぐ利用できるように開発しました。対応速度の向上や品質の均一化、オペレーターの負担軽減、コスト削減に貢献する生成AI型チャットボットが、 Safe AI Bot を使えば最短1分で構築できます。
また、社内向けFAQの構築には、
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