生成AIは社外とのやり取りに活用できるの？
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- ねこぱん田：
- 生成AIの活用について、
社内での活用方法
はイメージついたけど、社外とのやり取りにも活用できたりするともっと便利なのにな～
そういえば、マーケティング部でお客様の問い合わせ対応ができるチャットボットを使っているって言っていたような…
ちょっと聞きに行ってみよっと！
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- ねこぱん田：
- ねぇねぇ、チャットボットを使っているって聞いたけど、どんな感じか教えて～
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- そふくリス：
- ややっ！ねこぱん田さん！今日も元気そうですね！！
そう、おっしゃるように我がマーケティング部では新製品の Safe AI Gateway のサービスページ に生成AIのチャットボットを設置して、24時間365日、お客様の疑問にお答えできるようにしてみました！！
ちょっとご覧になりますか？？
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- ねこぱん田：
- わーい！！ぜひ見せて～！！！
簡単な質問であればチャットボットに任せられる！
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- そふくリス：
- サービスサイトの内容、過去に登壇したセミナー資料の内容を学習しているので、少しでも興味を持ってくれたお客様は気軽に会話するイメージで知りたいことを即！知ることができます！
機能を知りたい！
セキュリティ対策について知りたい！
導入するメリットを利用者目線、管理者目線で知りたい！
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- そふくリス：
- このように製品のホームページ上でお客様の質問に迅速に答えられるようにしています！
一般的なチャットボットと何が違うの？
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- ねこぱん田：
- このチャットボット、生成AIなの？最新技術を使ってるんだね。
でも今までのチャットボットと何が違うの～？
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- そふくリス：
- 大きくは２つ、①データの入れ方 ②お客様とのやり取りのチャット形式 が違うんです！
①データの入れ方
通常のチャットボットでは、「こういう質問がきたら、こういう定型文を返す」といったQA表のようなデータを用意する必要があります。
そのため、既存の資料をベースにまず質問集を作り、それに対して適切な部分を抜き出した回答を作成する必要があります。
それに対して生成AIチャットボットは、回答の元になるデータさえ用意すれば後はそれをAIが学習し、入力された質問に対して答えの部分を取り出して回答してくれます。
こちらが実際に投入したデータの例です！
これなら資料から抽出するだけであまり労力がかからないですよね。
回答できなかった質問はまとめて強化学習するからどんどん回答精度が向上していきます！
②お客様とのやり取りのチャット形式
２つ目の違いとして、お客様とのチャット部分が異なります。
通常のチャットボットは予め用意した回答に誘導するため、「お問い合わせの内容を選択してください １：製品の仕様について知りたい ２：導入事例を知りたい ３：資料がほしい」といった、選択肢を用意します。
これは用意する側にとっては「お客様がどのような内容で問い合わせるか」というストーリー設計（シナリオ設計と呼ばれます）を綿密に考える必要があり、とても時間がかかります。また、このシナリオに合わないお客様との接点を失うリスクにも繋がります。
お客様にとっても、自由に記入できずに選択肢を選んでいき、10個程度の質問に答えたら「会社名、お名前、メールアドレスを・・・」と、期待外れの答えにがっかりすることがあります。
生成AIのチャットボットは文章生成の技術をいかして自然な会話が実現できます。
お客様はあらかじめ決められた選択肢によって限定されずに気軽に質問ができ、企業は複雑なシナリオ設定をする必要なくチャットボットが作成できます。
生成AIのチャットボットはお客様にも企業にも嬉しいことがたくさんです。
問い合わせをチャットボットが担えるとどう嬉しい？
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- ねこぱん田：
- 実際に設置してみて、効果はどうだった～？
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- そふくリス：
- まだ回答のチューニングも含め、いろいろ試している段階なので、結果の方はちょっと待っててほしいのですー！
でもどういった効果を期待しているか、簡単に説明しちゃいますね。
●お客様のメリット
待ち時間が少ない: チャットボットはいつでも即座に質問へ回答することができます。また、チャットボットは複数の問い合わせを同時に処理でき、お客様を待たせません。
匿名で気軽に質問可能: チャットボットは個人情報の入力なしに質問できます。お客様が気軽に情報を得られるようになることで、ポジティブな顧客体験になるでしょう。
●企業のメリット
問い合わせ効率化: チャットボットが基本的な問い合わせを処理することで、社員はより確度の高いお客様への対応に集中できます。
データ収集と分析: チャットボットへの問い合わせデータを収集し、それを分析して情報発信に役立てることができます。
これらのメリットによって、マーケティング部は顧客関係管理をより効果的に行うことができ、ビジネスの成長につながることを期待しています。
もっと知りたい！生成AIチャットボット
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- ねこぱん田：
- 生成AIチャットボットってすごいんだね～
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- そふくリス：
- 実はこれ製品化したんです！
Safe AI Bot と言って、2024年5月末にリリースしたばかりの新製品なんです。
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- ねこぱん田：
- さっき説明してくれた特徴も全部揃えてるんだ、すごいね～。
ただ、使えるようになると便利だけど、社内向けと違って意図しない回答をされると困るんだけど…
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- そふくリス：
- そういった心配は、ソフトクリエイトのお客様からもよく寄せられます。
回答様式をお客様自身で登録いただく事でよりご要望にマッチした回答に制限することができます。
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- ねこぱん田：
- あとは、やっぱりセキュリティが心配…
お客様が入力した内容が学習に使われて、回答が変わっちゃうなんてことはない？
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- そふくリス：
- 専用の環境を利用出来るので、生成AIで懸念される情報漏洩などセキュリティリスクにはしっかり対策してあります。
こちらのSafe AI Botは実際に
Safe AI Gateway のサイト
に設置してあるので、ぜひ試してみてくださいね！
「お問い合わせはAIチャットが常識」となる世界の実現を目指し、今後もお客様の声をもとにどんどん便利に進化していく予定ですのでお見逃しなく！
