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情シスマニュアルはAIに訊け!さよならヘルプデスク業務

情報システム部門
AI
この記事の内容
はじめに – 生成AIを業務で活用する、とは?
「情シスの業務」=「ヘルプデスク」だけと思われている…?
ソフトクリエイトの情シス ヘルプデスク事情
AIがヘルプデスクになる道のり~「情シスマニュアル」がチャットボットに!?~
チャット履歴は「改善」の宝庫!
最後に – 生成AIはまだまだこれから

はじめに – 生成AIを業務で活用する、とは?

生成AI、業務で活用できていますか?と質問すると、「議事録でなら‥」「アイデア出しに」「文章作成や校正に」等々と回答いただくことが増えてきました。生成AIが注目されてきて社員の誰でも利用できるようになってきたことで、個人で業務に利用する人は増えてきた実感があります。
では、生成AIを業務全体の改善に活用していますか?と訊くと…そこまでの段階に進んでいる企業様はまだ少なく、模索中の方も多いようです。
そこで今回は、生成AIを用いた業務改善をイメージしていただきたく、ソフトクリエイトの社内事例として(まだまだ未熟ですが!)、AIがヘルプデスクを担当することを目指す活用例をご紹介いたします。

「情シスの業務」=「ヘルプデスク」だけと思われている…?

「情シスの業務とは?」に対するアンサーとして、もしかしたら社内の多くの人が「ヘルプデスク業務」を挙げるのではないでしょうか。それだけ「情シスに訊けばなんとかなる!」と頼りにされているのが情シスです。

しかし、情シス視点ではどうでしょうか。情シスはヘルプデスク以外にも、IT戦略の立案や実行、社内システムの導入や刷新など、重要な仕事を担っています。そのため、マニュアルに書いてあるような雑多な問い合わせへの対応は出来るだけ時間を割きたくないのが本心だと思います。 ソフトクリエイトが情シスの皆様を対象に行ったアンケート でも、「コア業務に関与したいが、ノンコア業務が課題」との回答が44.1%あり、ヘルプデスクを含むビジネス維持活動が新たなビジネスのための活動の足かせとなってしまうようです。

実際のヘルプデスクに寄せられている社員の「困った」を伺ってみても、「それ…マニュアルに書いてあるよね…」な内容であることもしばしば…。情シスの皆様の苦労がしのばれます。

ソフトクリエイトの情シス ヘルプデスク事情

さて、情シスの皆様のために奮闘しているソフトクリエイトにも、もちろん情シスはいます。

ソフトクリエイトが全社に展開している「情シスマニュアル」はかなりの充実度で、困った時はこれを読み、社員が自分自身で解決できるようになっています。

上の図のようにOneNoteでトピックが整理されていて、探すにもあまり迷わないように作られていますが、欲しい情報をピンポイントで探すにはコツが必要です。

Teams が起動しないという非常事態に、Teams のマニュアルを見るように、との検索結果…。ユーザーとしてはこの時点で情シスに頼ってしまうこともしばしばでした。

AIがヘルプデスクになる道のり~「情シスマニュアル」がチャットボットに!?~

マニュアルの検索ができないのであれば人間が対応するしかないのでしょうか…?いえ、ソフトクリエイトの使命は情シスの皆様が抱えるお悩み解決です!ヘルプデスク業務の工数削減という情シス永遠の課題を、生成AIで解決してみようと考えました。

そこで利用を開始したのが生成AI製品である「Safe AI Gateway」です。Safe AI Gateway は一般的な生成AIの文章チャット機能に加え、簡単にデータ学習をさせる機能があります。学習したデータは従来通りチャットとして問い合わせに対する回答を生成してくれます。(=AIチャットボット)
ソフトクリエイトの「情シスマニュアル」を学習させ、社員は対話形式で問い合わせが出来るようになりました。

さっそく訊いてみましょう。

「Teamsが起動しない」という事象に対して、まず試してみてほしい手順が回答されました。情シスへの問い合わせなしでユーザーが試せる範囲での対応を実施してもらうことが可能となります。

またこのように社内フローが不明で「とりあえず情シスに聞いてみよう」ということも…

はたまたPCの容量がそろそろ危険水域になった時の相談も…

ユーザー側は、気軽に情シス社員に相談するようにチャットで欲しい情報を得ることができ、マニュアルに書いてあることであれば、情シスの手を煩わせることなく解決策を得ることができます。

しかしまだ弱点はあり、画像で説明が必要な手順等の回答はマニュアルも併せて参照する必要があります。

図表などのデータも扱えるよう、目下開発を続けています。ヘルプデスクAIは、まだまだ成長できそうですね。

この取り組みはソフトクリエイトでも昨年度始まったばかりです。Safe AI Gateway の学習機能は既存のマニュアルをそのまま投入するだけで良いので、忙しい情シスも合間を縫って取り組むことができました。そこで出たリアルなフィードバックを参考に、Safe AI Gateway の機能開発も進めています!

チャット履歴は「改善」の宝庫!

「Safe AI Gateway」は会話データを安全に保管することができます。このメリットは意外なところでも得られ、人間に問い合わせるよりもハードルが下がるので社員のニーズや困りごとを拾いやすくなります。
参照されやすいマニュアルのページや分野が分かるのでアップデート時の参考にできますし、不足している情報を補う機会にもなります。また、普段は問い合わせがこないツールに対して似たような質問が増えた際は、システム上の不具合の早期発見に繋がるかもしれません。
ヘルプデスク対応履歴を入力せずともそのデータがたまっていくのは有難いですよね。

企業等で利用する文書、手順書、業務規定 等の様々なデータを簡単にチャットボット化できる「Safe AI Gateway」ですが、今回の事例は社内向けの取り組みでした。実はソフトクリエイトでは同じ仕組みを利用して社外向けのチャットボットのリリースも近々計画しています。社内に留まらず、製品カタログを利用した製品説明チャットボットや、案内チャットボットなど、活用の幅が広がりますね。

最後に – 生成AIはまだまだこれから

生成AIを業務に活用するイメージは湧きましたでしょうか。
冒頭で述べた通り、個人で議事録や文章作成に生成AIを使う人は増えてきたものの、業務全体の改善に活用している企業様はまだまだ少ない印象です。
AIを用いた強力なDX推進、いわゆるAX(AI Transformation)は始まったばかり。
もし業務単位、および会社単位での生成AI活用をご検討されているようでしたら、ぜひ弊社にご相談ください。
今後もリアルでタイムリーな情報発信をしていくのでご期待ください!

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