
近年、チャットボットは企業の問い合わせ業務において、大きな役割を果たすようになっています。その理由は、24時間対応可能で、業務負担の軽減や顧客満足度向上につながることなどです。
この記事では、チャットボットが対応可能な業務の種類について紹介するとともに、導入手順について解説します。
チャットボットとは、質問に自動で返答するプログラムのこと
チャットボットとは、ユーザーの質問や問い合わせに対して自動的に返答をするプログラムです。
近年、多くの企業で導入が進んでおり、社内外の問い合わせ対応や顧客サポートの効率化に活用されています。チャットボットには、主に下記の2種類があります。
シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定したシナリオ(フローチャート)に沿って回答するものです。ユーザーは、チャットボットが提示する選択肢を選んでいくことで、必要な情報や回答を得られます。
シナリオ作成に時間と手間がかかりますが、質問に対して定型的な回答ができるため、回答の品質にばらつきが生じないことが特徴です。
生成AI型チャットボット
生成AI型チャットボットは、ユーザーが自由に質問を入力すると、学習データにもとづいて回答を生成します。自然言語処理(NLP)技術により、人間と会話するような感覚で利用できます。
学習用データを大量に用意する必要がありますが、管理者が予想していなかったような質問に対しても柔軟に回答できるため、幅広い問い合わせに対応したい場合に便利です。
チャットボットの種類については、下記の記事をご覧ください。
チャットボットの種類はどう違う?タイプ別の特徴や使用例を解説
チャットボットで対応できる問い合わせ業務
チャットボットは、社外・社内のいずれの問い合わせ業務にも対応可能です。それぞれどのような問い合わせに対応できるのかを見ていきましょう。
社外からの問い合わせ対応
社外からの問い合わせにチャットボットを活用する企業は、自社のウェブサイトやSNSに設置することがほとんどです。
チャットボットは、下記のような問い合わせに対応できます。
- <チャットボットが対応できる社外からの主な問い合わせ>
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- 顧客からのよくある質問(FAQ)への対応:店舗の営業時間、ECサイトの送料情報、返品・交換の手続き方法、商品の在庫状況
- 製品のトラブルシューティング:製品の使用方法や設定手順の説明、簡単な故障診断や解決策の提案
- 注文や配送状況の確認:注文履歴の確認、配送状況の追跡情報の提供
- 契約や料金プランに関する一次対応:契約内容の確認、料金プランの説明や比較
- 予約や申込み手続きのサポート:予約状況の確認、申込みフォームの入力ガイド
社内からの問い合わせ対応
社内向けFAQにチャットボットを活用する場合、多くの企業は社内ポータルサイトに設置するか、チャットツールなどの社内コミュニケーションツールと連携させています。
チャットボットを使うと、下記のような社内問い合わせに対応可能です。
- <チャットボットが対応できる社内からの主な問い合わせ>
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- IT機器やネットワークのトラブル対応:パソコンやプリンターの設定方法、ネットワーク接続の問題解決、社内システムへのアクセス方法
- 社内設備のトラブル対応依頼:照明や空調の不具合連絡、会議室の予約方法、設備の使用方法
- 人事関連の手続き説明:休暇申請の方法、経費精算の手順、福利厚生制度の説明
- 社内規程の確認:就業規則の確認、セキュリティポリシーの説明、コンプライアンスに関する質問対応
- 業務フローの案内:契約書のレビュー依頼方法、社内申請フォームの記入ガイド、プロジェクト管理ツールの使用方法
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チャットボットで問い合わせ対応をするメリット
チャットボットを問い合わせ対応に導入すると、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。主なメリットは下記のとおりです。

24時間対応の実現
チャットボット活用の大きなメリットのひとつは、24時間365日いつでも対応できることです。ユーザーは、自分の都合に合わせて気兼ねなく問い合わせができます。
社外向けの場合、この常時対応は顧客満足度の向上に直結します。顧客は深夜や休日でも即座に回答を得ることが可能です。
社内向けの場合、シフト勤務や海外勤務の従業員でも、時間帯を問わず必要な情報にアクセスできるようになります。回答が得られず業務が滞るといった事態を避けられ、業務効率化と生産性向上につながるでしょう。
業務負担や人員の削減
チャットボットが問い合わせの一次対応を担うことで、従業員の業務負担を大幅に軽減できます。
従業員がほかの業務と問い合わせ対応を兼任している場合には、チャットボットの導入により本来の業務に集中できるようになります。
問い合わせ対応専任の従業員がいる場合は、その数を削減できるかもしれません。頻繁に寄せられる質問や簡単な問い合わせをチャットボットによって処理すれば、人的リソースをほかの重要な業務に振り向けることが可能です。
回答の均一化
チャットボットの活用により、ユーザーへの回答内容を均一化できます。人間による対応では、個人の知識や経験の差、その日の体調などによって回答の質にばらつきが生じる可能性があります。
しかし、チャットボットは、設定したとおりの一貫した回答が可能です。そのため、サービスの品質を一定に保つことができるでしょう。
多言語対応によるサポート
生成AI型チャットボットの多くは、設定次第で多言語対応が可能です。そのため、多言語を使える人員を常駐させなくても、さまざまな言語での一次対応が可能になります。グローバル展開を行う企業や、多国籍の従業員を抱える企業にとって、この機能は非常に有用です。言語の壁を取り除くことで、より広範囲のユーザーに対してサポートを提供できるようになり、顧客基盤の拡大やビジネスの国際化に役立ちます。
チャットボットで問い合わせ対応をするデメリット
チャットボットを問い合わせ対応に導入する際には、デメリットも考慮する必要があります。主なデメリットについても、詳しく見ていきましょう。

想定外の問い合わせへの対応の限界
チャットボットのデメリットのひとつに挙げられるのは、想定外の質問には対応が難しいという点です。よくある問い合わせの一次対応には非常に効果的ですが、複数の質問が絡み合った問い合わせや、個別の状況に応じた対応が必要な場合、チャットボットだけでは十分な回答を提供できないことがあります。
また、ユーザーが共感や感情的なサポートを求めている場合は、チャットボットの対応は不十分と受け取られるかもしれません。こうした場合には、顧客満足度の低下につながるおそれがあります。
従来のフロー変更
チャットボットの導入によって、従来の問い合わせ対応のフローを変更することはデメリットとなりえます。社外・社内への周知やトレーニングの手間がかかることや、一時的に業務効率が低下する可能性があるからです。
さらに、新しいシステムに慣れるまでに時間がかかることや、導入初期に混乱が生じる可能性も考慮しておく必要があります。
メンテナンスの手間
問い合わせにリアルタイムに対応するチャットボットは、データを常に最新の状態に保つ必要があります。そのため、メンテナンスを継続的に行わなければならない点に注意が必要です。
例えば、シナリオ型チャットボットの場合、最新の情報を反映させる際には、場合によってシナリオ全体の作り直しが必要になることがあります。生成AI型チャットボットの場合、新しい情報や変更された内容に対応するには、その都度、追加学習が必要です。
問い合わせ業務にチャットボットを導入する手順
問い合わせ業務にチャットボットを導入するには、検討と準備をしっかり行うことが大切です。ここでは、チャットボットを導入・運用する際の、一般的な手順をご紹介します。
STEP1. 導入対象の検討
まず、どの問い合わせ業務にチャットボットを導入するかを検討します。社外向けか社内向けか、具体的にどのような問い合わせに対応させるのかを明確にしましょう。
また、チャットボットで対応しきれない問い合わせを、どう扱うかの検討も必要です。例えば、チャットボットから人による対応への移行手順を設計し、スムーズな引き継ぎができるようにします。
STEP2. 回答データの準備
次に、チャットボットの回答データを作成します。過去の問い合わせ記録などをテキスト化し、分類しておくと回答データの作成が容易です。
シナリオ型チャットボットを導入する場合は、会話のフローチャートを作成します。生成AI型チャットボットを導入する場合は、学習データとして社内の資料やマニュアルを用意しましょう。
STEP3. チャットボットの構築とテスト
チャットボットを構築したらテスト運用を行い、本番稼働時の問題を事前に把握することが大切です。
ベンダーが提供するチャットボット製品を利用する場合は、無料トライアルなどを活用してテストができます。
STEP4. 社内周知と運用開始
テスト運用のフィードバックを反映させた後、社内へ周知して本格的な運用を開始します。
この際、チャットボットの使用方法や運用ルールについて説明する機会を設けることが重要です。特に、チャットボットから人による対応への引き継ぎが必要な場合の手順などを、関係者全員が理解しておく必要があります。
STEP5. 継続運用と更新
チャットボットの運用を開始した後も、常に質問と回答の内容を精査し、新しい情報を追加するなどして更新を続ける必要があります。特に、「その他」として分類されるような問い合わせ内容を分析することで、現在のマニュアルに不足している点を補い、回答精度を高めていくことが可能です。
定期的にチャットボットの利用状況や効果を分析し、必要に応じて機能の改善や拡張をすることで、より効果的な問い合わせ対応が可能になります。
チャットボット活用で問い合わせ業務を効率化しよう
チャットボットは、問い合わせ業務の効率化に役立つツールです。24時間対応や業務負担軽減といったメリットにより、業務効率化とユーザーの満足度向上を同時に実現できます。
導入にあたっては、対象業務の選定から回答データの準備、テスト運用、継続的な更新といったプロセスが必要ですが、これらはベンダーによるサポートを受けることで十分な対応ができるでしょう。適切な導入と運用により、問い合わせ業務を革新的に変えることが期待できます。
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