
ユーザーからの質問に自動応答するチャットボットは、多くの企業サイトやECサイト、または社内問い合わせ窓口などでよく見かける存在となっています。では、自社用にこのチャットボットを作成したいと思ったら、どのような手順を踏めばいいのでしょうか。
この記事では、チャットボットの導入を検討している方に向けて、チャットボットの種類や検討すべきポイント、作成の手順を解説。さらに、チャットボットの具体的な活用例もご紹介します。
用途で選べるチャットボットの種類
チャットボットの主なタイプは、「シナリオ型」と「生成AI型」の2種類で、用途に応じて選択できます。まずは、2つのタイプのチャットボットの特徴を見ていきましょう。
シナリオ型チャットボット:事前に用意したシナリオにもとづいて回答
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオ(フローチャート)にもとづいて動作するチャットボットです。よくある問い合わせや特定の業務フローに沿ったシナリオを事前に設計し、ユーザーに選択肢を提示して選んでもらうことで、回答を絞り込んでいきます。
シナリオ型チャットボットは、事前に決められたシナリオどおりの回答を返すため、定型的な問い合わせ対応や簡単な案内に適しています。回答にはぶれがなく、一貫した情報提供が可能です。
一方で、あらかじめ設定されていない質問には対応できず、柔軟性に欠けることが難点といえます。
生成AI型チャットボット:自然な会話のように柔軟に回答
生成AI型チャットボットは、自然言語処理技術を活用し、自然な会話のようにユーザーの質問に回答するタイプのチャットボットです。生成AIは大規模言語モデル(LLM)を基盤としており、ユーザーが質問を入力すると、事前に学習した大量のデータをもとに最適な回答を生成して出力します。曖昧な質問に対しても柔軟に対応でき、関連情報を組み合わせて回答が可能です。
生成AI型チャットボットは、幅広い質問に柔軟に応答できるため、カスタマーサポートや問い合わせ窓口としての役割を担わせるのに適しています。一方で、事前に学習していない内容には対応できないため、専門的な回答や時事的な回答はできない場合があります。
チャットボットの種類については、下記の記事をご覧ください。
チャットボットの種類はどう違う?タイプ別の特徴や使用例を解説
チャットボットの導入前に検討すべきポイント
チャットボットを導入するには、事前に決定・設定しておくべき事項があります。ここでは、チャットボットの導入前に、検討すべきポイントについて解説します。
導入目的と期待する効果
チャットボット導入前にすべきことは、明確な目的と期待する効果の設定です。例えば、顧客サポートの効率化や問い合わせ対応時間の短縮、24時間対応の実現などが考えられます。
加えて、運用後のKPIの設定も行うといいでしょう。「問い合わせ対応時間を30%削減する」「顧客満足度を10%向上させる」といった目標を立てることで、導入後の効果測定がしやすくなります。
ターゲットユーザー
チャットボットの導入前に、ターゲットユーザーを検討することも重要です。ターゲットユーザーの年齢層、利用目的などを定義して、必要とされる情報や機能、ユーザーインターフェース(UI)などを決めていきましょう。
若年層向けであればカジュアルな言葉遣いやデザインの使用を検討し、高齢者向けであればシンプルでわかりやすいUIを用意するなど、ユーザー層に合わせた設計が必要です。
情報の種類とセキュリティ
チャットボットが扱う情報の種類とセキュリティレベルも決めておく必要があります。情報漏洩のリスクを最小化するには、不必要な情報を学習しないようにシステムを設計するとともに、ユーザー側にも個人情報などを入力しないように働きかけることが大切です。
同時に、データの暗号化やアクセス制御、定期的なセキュリティ監査などの対策も欠かせません。
チャットボットの種類
チャットボットの種類をシナリオ型にするか生成AI型にするかを決定します。ターゲットユーザーや利用目的などを鑑み、定型的な回答が必要であればシナリオ型チャットボット、柔軟な回答が必要であれば生成AI型といった観点で決めていきます。
チャットボットの開発形態
チャットボットの開発形態も、重要なポイントです。チャットボットの開発形態には、「自社開発」と「ベンダー依頼」の2つの選択肢があります。
自社開発は、業務フローに沿った細かい設計が可能で、運用後の改善にも迅速に対応できるのが強みです。しかし、社内に開発・運用のための専門チームが必要となり、導入までに時間がかかります。
一方のベンダー依頼は、既存のプラットフォームやテンプレートを活用できるため、導入までの日数を短縮可能です。導入のための高度な専門知識も不要で、ベンダーに要望を伝えればカスタマイズが可能な上、運用やデータ更新に関してもサポートを受けられます。
その反面、自社開発に比べて細かい部分の自由度は低いことが多く、自社の特殊なニーズには対応しきれないかもしれません。
チャットボットの作成手順
チャットボットの作成は、企画から運用まで複数のステップを経て行われます。ここでは、具体的な手順について見ていきましょう。

1. チャットボットの企画立案
チャットボット作成の最初のステップは、企画立案です。前述したように、チャットボット導入の目的・目標の設定、ターゲットユーザーの設定、必要な機能・UIの洗い出しなどを行い、要件にもとづいてシナリオ型か生成AI型か、自社開発かベンダー依頼かの選択をします。
これらの企画内容は、自社のニーズや課題解決に合致するかはもちろん、コストや開発期間についても考慮が必要です。
2. チャットボットの設計とデータ準備
次に、チャットボットの具体的な設計とデータの準備を行います。シナリオ型チャットボットにする場合は、想定される質問と回答のシナリオを設計します。FAQデータや過去の問い合わせ履歴を参照し、質問のパターンや傾向を把握して、それぞれの回答が次はどの質問につながるかを明確にしながらシナリオを作成しましょう。
一方、生成AI型チャットボットにする場合は、生成AIに学習させるデータを準備します。具体的には、企業の製品情報、サービス内容、FAQといったテキストデータです。
また、専門性を高めるための用語や概念に関する情報、多様性の確保のための表現や言い回しを含むデータを用意することもあります。さらに、不適切な内容や誤情報を除去し、高品質なデータセットを作成する作業も欠かせません。
3. チャットボットの開発・構築
次は、設計にもとづいて、チャットボットの開発・構築をするステップに進みます。UIデザインの設計、データベースの構築、プログラミング作業といった、さまざまな作業が必要です。
ベンダー製のチャットボット作成ツールを使用する場合は、ベンダーにカスタマイズを依頼します。また、多くのベンダーがノーコードやローコードのプラットフォームを提供しており、こうしたサービスを利用すればプログラミングスキルがなくてもチャットボットを構築可能です。
4. テスト運用とフィードバック
続いては、チャットボットのテスト運用を行います。自社開発の場合、複数のテスターにさまざまな質問を入力してもらい、想定される質問に対して適切に応答できるか、UIは使いやすいかなどを検証します。
ベンダー依頼の場合、無料トライアル期間を設けているサービスであればぜひ活用して、チャットボットの性能や使い勝手を確認してください。
いずれの場合も、テスト運用で得られたフィードバックをもとに、必要な改善や調整を行います。また、チャットボット導入によって社内の業務フローを変更する場合は、関係者に周知し、理解を得ることも重要です。
5. 運用開始と定期的なメンテナンス
すべての準備が整ったら、いよいよチャットボットの本格運用を開始します。運用開始後は、チャットボットの利用状況の定期的なモニタリングが必要です。ユーザーの質問パターン、回答の適切さ、解決率などのデータを分析し、継続的な改善につなげます。
新製品の追加やサービス内容の変更に応じた、知識データベースの定期的な更新も欠かせません。ユーザーからのフィードバックも積極的に収集し、チャットボットの性能向上に役立てていきましょう。
チャットボットのビジネス活用例
近年では、生成AI型チャットボットの進化もあり、チャットボットの活用範囲が広がりを見せています。ここでは、チャットボットの主なビジネス活用例をご紹介します。

カスタマーサポートの自動化・24時間対応
代表的なチャットボットの活用例といえるのが、カスタマーサポート業務の自動化です。よくある問い合わせに対して自動的に回答でき、人的リソースの削減が図れます。
さらに、チャットボットは24時間365日体制で瞬時に回答できるため、顧客を待たせることがなく、購買意欲の向上にもつながります。
社内問い合わせ対応
チャットボットは、社内のサポート窓口としても活用可能です。IT関連のトラブルシューティングや、人事・総務関係の問い合わせ対応を自動化することで、問い合わせ担当部署の負担軽減や、従業員の業務効率化が実現できます。
また、新入社員の教育ツールとして活用すれば、知識の共有や標準化にも役立ちます。
ECにおける購入支援
ECサイトにおいては、購入を検討しているユーザーへの強力な支援ツールとしてチャットボットを利用可能です。
チャットボットにより、レコメンドや商品の詳細情報、リアルタイムの在庫状況などをユーザーに提供でき、ユーザーの購入意思決定をサポートします。
営業支援およびリード獲得
企業のウェブサイトを訪問するユーザーに対しては、自動で話しかけ、製品やサービスに関する質問を誘導するタイプのチャットボットが使われています。
訪問ユーザーがチャットボットに反応して質問をすれば、即座にその内容に合わせた商品情報の提供や提案が可能です。いわゆるリード(見込み顧客)の獲得や営業チャンスの拡大に貢献する、営業支援ツールとしての活用が広がっています。
チャットボットを作成して、ビジネスを推進しよう
チャットボットは、企業のカスタマーサポート、社内問い合わせ対応、ユーザーの購入支援、リード獲得など、幅広いビジネスシーンで活用できる強力なツールです。その作成にあたっては、導入目的の明確化、ターゲットユーザーの設定、必要な機能の洗い出しなどの検討が重要となります。
近年では、ベンダーが提供するサービスを利用することで、プログラミングスキルがなくても自社用のチャットボットを比較的容易に作成することができるでしょう。
ソフトクリエイトが提供する
Safe AI Gateway
は、企業が生成AIを安全・簡単に利用できるように開発したサービスです。企業ごとに安全な専用環境を作ることで、セキュアな生成AI活用を実現します。
また、
Safe AI Bot
は、社外のユーザーや顧客向けの生成AI型チャットボットを今すぐ利用できるように開発したサービスです。自社データを用意すれば、最短1分でお客様からのお問い合わせやカスタマーサポートなどに使えるチャットボットが完成し、発行されたURLを使ってすぐに運用を開始できます。
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